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title: "Vertrauen in Conversational Agents - Wie entsteht's und wie können wir es verstärken?"
description: "Wie Unternehmen durch gezieltes Conversation Design und transparente Kommunikation das Vertrauen in Chatbots nachhaltig stärken."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/vertrauen-in-conversational-agents-wie-entstehts-und-wie-koennen-wir-es-verstaerken.html"
published: "2023-08-10"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Vertrauen in Conversational Agents - Wie entsteht's und wie können wir es verstärken?

**Aufgezeichnet am:** 21.09.2023
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Till Saßmannshausen](/experten/till-sassmannshausen-uni-siegen.html) — Berater, Forscher, Enabler, Universität Siegen

Wie Unternehmen durch gezieltes Conversation Design und transparente Kommunikation das Vertrauen in Chatbots nachhaltig stärken.

Vertrauen in Chatbots entsteht im Zusammenspiel von Nutzererwartung, wahrgenommener Expertise und der Gestaltung des technologischen Gegenübers. Der Vortrag adressiert die Perspektive der Customer-Experience-Verantwortlichen großer Unternehmen und verbindet aktuelle Forschungsergebnisse mit praxisorientierten Empfehlungen für die Integration von Chatbots in die Markenkommunikation. Im Fokus steht die Frage, wie Unternehmen Erwartungsmanagement und Self-Presentation gezielt nutzen, um Vertrauen zu fördern und Vertrauensverluste zu vermeiden. Die Analyse differenziert zwischen ethisch-rechtlichen Rahmenbedingungen und den tatsächlichen Einflussfaktoren auf Nutzervertrauen im operativen Einsatz.
Zentrale Erkenntnisse sind die Bedeutung der wahrgenommenen Expertise des Chatbots, die nicht zwingend mit der technologischen Leistungsfähigkeit übereinstimmt, sowie die Rolle transparenter Kommunikation über Fähigkeiten und Grenzen. Studien zeigen, dass Faktoren wie Antwortqualität, Kommunikationsstil, professionelle Gestaltung und die Möglichkeit zum Wechsel auf menschliche Agenten das Vertrauen stärken. Hygienefaktoren wie Datenschutz und IT-Sicherheit verhindern Misstrauen, wirken aber nicht aktiv vertrauensfördernd. Erwartungsmanagement, gezieltes Conversation Design und die bewusste Einbettung in die Markenkommunikation erweisen sich als zentrale Handlungsfelder für Unternehmen, die Chatbots erfolgreich und vertrauenswürdig positionieren wollen.

## Kernaussagen
- <p>Vertrauen in Conversational Agents entsteht durch die Passung von Nutzererwartung und wahrgenommener Expertise des Bots.
- Expertise ist der maßgebliche Einflussfaktor für Vertrauen, wobei die wahrgenommene Expertise nicht zwingend der technologischen Leistungsfähigkeit entspricht.
- Self-Presentation und transparente Kommunikation der Fähigkeiten und Grenzen des Chatbots sind essenziell, um falsche Erwartungen und Vertrauensverlust zu vermeiden.
- Security und Privacy sind Hygienefaktoren: Sie stärken Vertrauen nicht aktiv, aber ihr Fehlen erzeugt Misstrauen.
- Die Integration des Chatbots in die Markenkommunikation und die Möglichkeit, zu menschlichen Agenten zu wechseln, fördern das Vertrauen der Nutzer.</p>

## Zitat
> Vertrauen in Conversational Agents entsteht im Spannungsfeld zwischen erwarteter und wahrgenommener Expertise – das eigentliche Potenzial liegt darin, Nutzererwartungen gezielt zu übertreffen. – Till Saßmannshausen
Die größte Gefahr für Vertrauen ist ein zu hoher Erwartungsdruck: Wer als Bot mehr verspricht, als er leisten kann, schürt Enttäuschung und verliert Nutzer. – Till Saßmannshausen
Vertrauensaufbau ist kein Einmal-Effekt, sondern ein permanenter Wettbewerb – Unternehmen müssen kontinuierlich nachlegen, um mit steigenden Nutzererwartungen Schritt zu halten. – Till Saßmannshausen