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title: "Verzahnung von CX Strategie und Customer Journey Optimierung: viel Luft nach oben"
description: "Strategische Verzahnung von CX und Customer Journey: Erfahren Sie, wie emotionale Dimensionen die finanzielle Performance steigern."
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published: "2021-10-11"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Verzahnung von CX Strategie und Customer Journey Optimierung: viel Luft nach oben

**Aufgezeichnet am:** 18.11.2021
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Matthias Kraus](/experten/matthias-kraus.html) — Chief Client Officer Germany, Ipsos

Strategische Verzahnung von CX und Customer Journey: Erfahren Sie, wie emotionale Dimensionen die finanzielle Performance steigern.

Matthias Kraus, Chief Client Officer Germany bei Ipsos, beleuchtet in seinem Talk die strategische Verzahnung von CX und Customer Journey Optimierung. Der Beitrag richtet sich an Fachverantwortliche in multinationalen B2B-Unternehmen und bietet eine tiefgehende Analyse der aktuellen Herausforderungen und Potenziale im End-to-End-Management von Customer Journeys. Kraus nutzt umfassende Studienergebnisse und Praxisbeispiele, um die Bedeutung eines hohen CX-Reifegrads für die finanzielle Performance und emotionale Kundenbindung zu verdeutlichen. Besondere Aufmerksamkeit gilt der Integration von emotionalen Dimensionen in die Customer Journey, die als entscheidender Hebel für die Optimierung angesehen wird.
Zentrale Erkenntnisse des Talks sind, dass nur 38 Prozent der Organisationen Customer Journeys End-to-End managen, was erhebliches Optimierungspotenzial birgt. Ein hohes CX-Reifegradniveau korreliert mit einer bis zu vierfach höheren finanziellen Performance. Kraus hebt die Bedeutung von Reifegradmodellen und der Operationalisierung des Net Promoter Score (NPS) hervor, um konkrete Verbesserungen zu erzielen. Er betont, dass emotionale Kundenbindung gezielt operationalisiert werden muss, um nachhaltige Wirkung zu erzielen. Der Talk bietet praktische Einblicke in die Umsetzung von Customer Journey Mapping und die Nutzung des Ipsos-Modells „Forces of CX“, um emotionale Dimensionen systematisch zu steuern.

## Kernaussagen
- Nur 38% der Organisationen managen Customer Journeys End-to-End, was ein großes Optimierungspotenzial aufzeigt.
- Ein hohes CX-Reifegradniveau korreliert mit einer bis zu vierfach höheren finanziellen Performance.
- Emotionale Kundenbindung ist ein zentraler Hebel für die Optimierung von Customer Journeys und sollte gezielt operationalisiert werden.
- Customer Journey Management muss strategisch und operativ integriert werden, um eine nachhaltige Wirkung zu erzielen.
- CX-Metriken wie der Net Promoter Score (NPS) müssen mit spezifischen Prozessdaten verknüpft werden, um konkrete Verbesserungen zu ermöglichen.

## Zitat
> Customer Journey Optimierung darf nicht isoliert betrachtet werden. Sie muss als Instrument genutzt werden, um die gesamte Organisation strategisch zu verbinden und voranzubringen. – Matthias Kraus
Ein Drittel der Organisationen managt Customer Journeys aktiv End-to-End. Das zeigt Potenzial, aber auch, dass bei 62% noch viel Luft nach oben ist. – Matthias Kraus
Reifegradmodelle sind nützlich für Organisation Alignment, aber kein Selbstzweck. Der Fokus sollte auf der finanziellen Verbesserung durch End-to-End-Journey-Management liegen. – Matthias Kraus