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title: " Vom Journey Mapping & Insights Dashboards zum CX Operating Model"
description: "CX-Strategien entwickeln: KI-Integration, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Datenintegration als Schlüssel zur Transformation."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/vom-journey-mapping-insights-dashboards-zum-cx-operating-model.html"
published: "2025-11-20"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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#  Vom Journey Mapping & Insights Dashboards zum CX Operating Model

**Aufgezeichnet am:** 10.12.2025
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Dr. Judith Glüsenkamp](/experten/judith-gluesenkamp.html) — Partnerin, MSR Consulting Group
- [Ragna Ghoreishi](/experten/ragna-ghoreishi.html) — Account Executive Agentforce Service, Salesforce
- [Gregorio Uglioni](/experten/gregorio-uglioni.html) — Associate Partner bei Forward Partners AG, Keynote-Speaker & Podcast-Host
- [Maurice Gonzenbach](/experten/maurice-gonzenbach.html) — Co-Founder, Caplena
- [Tina Lilje](/experten/tina-lilje.html) — Head of CX, Xenadi

CX-Strategien entwickeln: KI-Integration, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Datenintegration als Schlüssel zur Transformation.

Die Panel-Diskussion bei Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Entwicklung datengetriebener Customer-Experience-Strategien und deren Implementierung in B2B-Unternehmen. Experten wie Dr. Judith Glüsenkamp und Ragna Ghoreishi diskutieren die Integration von KI-gestützten Prozessen und die Förderung abteilungsübergreifender Zusammenarbeit. Die Veranstaltung bietet eine Plattform für den Austausch über die strategische Verankerung von CX-Transformationen und die Herausforderungen bei der Datenintegration. Die Diskussion hebt die Notwendigkeit hervor, CX-Teams als Dienstleister zu positionieren und die Kommunikation zwischen Abteilungen zu stärken, um eine nachhaltige Veränderung zu erreichen.
Im Verlauf der Diskussion werden verschiedene Perspektiven und Modelle vorgestellt. Maurice Gonzenbach betont die Bedeutung der Qualität und Spezifität von Insights für die Akzeptanz in der Organisation. Judith Glüsenkamp beschreibt drei Rollenmodelle für CX-Teams: Transformation, Digital-Driven und Agile. Ragna Ghoreishi sieht in der Datenintegration den Schlüssel zur Prozessverbesserung und fordert eine zentrale Datenpool-Lösung. Gregorio Uglioni vergleicht CX-Management mit einer klaren Spielstrategie im Fußball und fordert eine Ausrichtung auf Best-in-Class-Standards. Die Panelisten sind sich einig, dass CX-Transformation ein fortlaufender Prozess ist, der auf Datenintegration, abteilungsübergreifender Zusammenarbeit und verantwortungsvollem KI-Einsatz basiert.

## Kernaussagen
- Datenintegration ist der Schlüssel zur Überwindung von Silos und zur Förderung einer ganzheitlichen CX-Strategie.
- KI kann repetitive Aufgaben automatisieren und CX-Teams entlasten, sollte jedoch verantwortungsbewusst eingesetzt werden.
- CX-Transformation erfordert klare Ziele, strategische Führung und die Fähigkeit, verschiedene Abteilungen zu integrieren.
- CX-Manager müssen die Sprache anderer Abteilungen sprechen, um deren Unterstützung zu gewinnen und gemeinsame Ziele zu erreichen.
- Ein agiler Ansatz in CX-Projekten kann die Zusammenarbeit fördern und schnelle Erfolge erzielen.

## Zitat
> KI ist ein revolutionäres Werkzeug, das uns hilft, repetitive Aufgaben zu automatisieren und den Fokus auf wertstiftende Tätigkeiten zu legen. – Ragna Ghoreishi
Die größte Herausforderung im CX-Management ist es, die Kommunikation zwischen den Abteilungen zu verbessern und die gewonnenen Insights effektiv zu nutzen. – Maurice Gonzenbach
Wir müssen uns von der Vorstellung lösen, dass CX-Transformation ein einmaliges Projekt ist. Es ist ein kontinuierlicher Prozess, der Flexibilität und Agilität erfordert. – Tina Lilje
Daten sind der Schlüssel, um Silos aufzubrechen und eine integrierte Sicht auf den Kunden zu schaffen. Ohne sie bleibt jede Transformation Stückwerk. – Gregorio Uglioni
CX-Manager sollten sich als Teil des Teams verstehen, das gemeinsam auf ein Ziel hinarbeitet, anstatt als isolierte Trainer, die von außen Anweisungen geben. – Dr. Judith Glüsenkamp