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title: "Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss"
description: "Journey Management als Steuerungsinstrument: Echtzeitdaten, KI-Einsatz und Frameworks für effiziente B2B-Prozesse im Fokus."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/vom-journey-mapping-zur-journey-steuerung-was-wirklich-veraendert-werden-muss.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Josef Loewe](/experten/josef-loewe.html) — Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys
- [Tony Hoang](/experten/tony-hoang.html) — Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland
- [Sylvia Walko](/experten/sylvia-walko.html) — Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp
- [Chris Frey](/experten/chris-frey.html) — Partner & CX Experte, Seymore Sharp
- [Bas Hiemstra](/experten/bas-hiemstra.html) — Solutions Consultant, Verint

Journey Management als Steuerungsinstrument: Echtzeitdaten, KI-Einsatz und Frameworks für effiziente B2B-Prozesse im Fokus.

In der Panel-Diskussion der Shift/CX Konferenzwoche 2026 beleuchten Experten die strategische und operative Implementierung von Journey Management als Steuerungsinstrument in B2B-Organisationen. Die Diskussion fokussiert auf die Integration von Echtzeitdaten und den Einsatz von KI zur Entscheidungsunterstützung. Die Teilnehmer, darunter Josef Loewe und Tony Hoang, diskutieren die Herausforderungen und Chancen der Datenintegration und betonen die Notwendigkeit eines klaren Frameworks mit Governance-Struktur. Der Austausch bietet Einblicke in die Verzahnung von Micro Journeys mit operativen Prozessen und die Bedeutung der Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg.
Die Diskussionsteilnehmer präsentieren unterschiedliche Perspektiven auf die Implementierung von Journey Management. Josef Loewe hebt hervor, dass ein dediziertes Framework entscheidend ist, um Daten effizient zu nutzen und evidenzbasierte Entscheidungen zu treffen. Tony Hoang betont die Notwendigkeit, interne Mandate für Veränderungen zu schaffen, während Bas Hiemstra die Zentralisierung und Visualisierung von Daten als Schlüssel sieht. Chris Frey und Sylvia Walko diskutieren die Bedeutung von Echtzeitinformationen und dynamischen Kundenbefragungen, um Moments of Truth zu identifizieren. Die Panelisten sind sich einig, dass die Integration von CX- und Prozessmanagement sowie die Nutzung von KI-Agenten zentrale Hebel für eine erfolgreiche Steuerung sind.

## Kernaussagen
- Journey Management erfordert ein Framework mit klarer Taxonomie und Governance-Struktur, um Daten effizient zu nutzen.
- Die Integration von Micro Journeys mit Echtzeitdaten ermöglicht evidenzbasierte Entscheidungen und verbessert die CX-Strategie.
- KI kann als unterstützendes Werkzeug dienen, um relevante Informationen bereitzustellen und operative Entscheidungen zu erleichtern.
- CX- und Prozessmanagement müssen eng verzahnt werden, um Kunden- und Unternehmensperspektiven zu vereinen.
- Journey Management sollte kollaborativ und organisationsübergreifend gestaltet werden, um Silos aufzubrechen.

## Zitat
> Wir müssen in die Lage kommen, kollaborativ an diesen Journeys zu arbeiten. Es kann nicht sein, dass es ein CX-Team gibt, das die gesamten 20.000 Mitarbeitenden informiert. – Josef Loewe
Der reine Datenprovider hat ausgedient. Stakeholder-Management und interne Unternehmenspolitik zu händeln, das ersetzt keine KI. – Tony Hoang
Wir konkurrieren nicht mit Produkten, sondern mit Erlebnissen. Welche Erlebnisse sind im Kern relevant für die Unternehmen? – Sylvia Walko
Eine kundenorientierte Organisation stellt alles unter die Kritik des Kunden. Wenn eine Journey nicht funktioniert, muss die Organisation ihre Prozesse anpassen. – Chris Frey
Wir setzen auf Business Analytics, um Langzeitbetrachtungen mit einzubeziehen. Diese Einsichten müssen dann zurückgeführt werden auf individuelle Applikationen. – Bas Hiemstra