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title: "Vom Konzept zur Realität: Erfolgreiche Einführung eines Kundenfeedback-Programms"
description: "Praxisbericht von Dirk Obermeier von der MVV Energie zur Integration von Kundenfeedback"
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published: "2024-12-12"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Vom Konzept zur Realität: Erfolgreiche Einführung eines Kundenfeedback-Programms

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Dirk Obermeier](/experten/dirk-obermeier.html) — Customer Insights Manager, MVV Energie

Praxisbericht von Dirk Obermeier von der MVV Energie zur Integration von Kundenfeedback

In seinem Vortrag gibt Dirk Obermeier, Customer Insight Manager bei der MVV Energie, einen praxisnahen Einblick in die Einführung und Umsetzung eines Kundenfeedback-Programms bei der MVV Energie. Im Zentrum steht der Aufbau eines CX Hubs, der alle relevanten Touchpoints, das Kundenfeedback und strategische Maßnahmen miteinander verknüpft. Die Inhalte verdeutlichen, wie wichtig es ist, aus Marktforschungserkenntnissen konkrete operative Maßnahmen abzuleiten und diese in einem strukturierten Rahmen im Unternehmen zu verankern.

Die Diskussion zum Vortrag hebt die kontinuierliche Lern- und Verbesserungsbereitschaft des Unternehmens hervor und unterstreicht, wie durch gezielte Datenanalyse, klare Prozesse und eine strategisch integrierte CX-Struktur echte Veränderungen erreicht werden. Dirk Obermeier betont, dass der Erfolg nicht allein in der Datensammlung liegt, sondern in der Verbindlichkeit der Umsetzung und dem stetigen Einholen von Kundenfeedback, das zur Weiterentwicklung des Programms beiträgt.

## Kernaussagen
- Marktforschungsaktivitäten vs. Customer Experience Management: Unterschiede in der Herangehensweise und Zielen.
- Strategische Gründe für die Einführung eines Customer Experience Management Programms.
- Überblick über die MVV Energie AG und deren Kundenbereiche.
- Bedeutung eines Executive Sponsors und eines formalen Programms für die Verbindlichkeit.
- Implikationen eines holistischen Kundenerlebnisses für die Customer Experience.
- Entwicklungsstufen im Reifegrad-Modell für die Customer Experience.
- Von der Datenerfassung zur Erkenntnisgenerierung und zur Einbindung von Kundenfeedback.
- Nutzung von KI und Analysewerkzeugen zur Weiterentwicklung der Customer Experience.
- Implementierung eines CX Hub zur zentralen Verwaltung von Kundenfeedback und Maßnahmen.
- Wichtigkeit der Kulturarbeit und der organisatorischen Umsetzung für eine erfolgreiche Customer Experience Transformation.

## Zitat
> Kundenfeedback ermöglicht es uns, die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen und unsere Dienstleistungen entsprechend anzupassen. - Dirk Obermeier 

Die Einführung eines Kundenfeedback-Programms erfordert eine klare Strategie und die Einbindung aller relevanten Unternehmensbereiche. - Dirk Obermeier 

Durch die kontinuierliche Analyse und Auswertung des Kundenfeedbacks können wir gezielte Maßnahmen zur Verbesserung unserer Produkte und Services ergreifen. - Dirk Obermeier