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title: "Vom Kunden-orientierten Denken zum Kunden-orientierten Handeln - Erfolgsfaktoren und Hindernisse, die zu beachten sind!"
description: "Kundenorientierung erfordert vernetzte Organisationen, klare Ziele und aktive Führung. Erfahren Sie, wie Change Management erfolgreich gelingt."
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published: "2021-10-19"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Vom Kunden-orientierten Denken zum Kunden-orientierten Handeln - Erfolgsfaktoren und Hindernisse, die zu beachten sind!

**Aufgezeichnet am:** 02.12.2021
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Natalia Molto](/experten/natalia-molto.html) — Regional Sales Executive, SugarCRM
- [Andreas Schuster](/experten/andreas-schuster.html) — Regional Sales Director, SugarCRM
- [Christian Hepp](/experten/christian-hepp.html) — Business Development Vertrieb - Vertriebsleitung Digitalisierung, Hermann Hartje
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

Kundenorientierung erfordert vernetzte Organisationen, klare Ziele und aktive Führung. Erfahren Sie, wie Change Management erfolgreich gelingt.

In der Panel-Diskussion bei den Shift/HR Talks 2022 beleuchten Führungskräfte und CX-Expert:innen die operative Umsetzung von Kundenorientierung in komplexen Unternehmensstrukturen. Der Austausch fokussiert auf die Notwendigkeit einer vernetzten Organisation, klarer Zielvisionen und effektiver Kommunikation im Change Management. Die Diskussion hebt hervor, dass Führungskräfte aktiv in den Wandel eingebunden sein müssen und Change nicht delegieren können. Die Panelisten betonen, dass IT als Enabler fungiert, jedoch ohne eine gelebte CX-Kultur wirkungslos bleibt.
Zentrale Erkenntnisse des Panels sind, dass Kundenorientierung durch intensive Kommunikation und aktive Führung erreicht wird. Widerstände und offene Diskussionen sind essenziell, um den Wandel erfolgreich zu gestalten. Die Panelisten teilen Erfahrungen, wie persönliche Gespräche und die Einbindung des Managements helfen, Reaktanz zu überwinden. Sie warnen vor der Gefahr, Change Management zu vernachlässigen oder isolierte Maßnahmen zu ergreifen. Nur durch die Einbindung aller Beteiligten und die Entwicklung von Freude an der Veränderung kann eine nachhaltige Kundenorientierung verankert werden.

## Kernaussagen
- Kundenorientierung erfordert eine vernetzte Organisation und klare Zielvisionen.
- Effektive Kommunikation im Change Management ist entscheidend, um Widerstände zu überwinden.
- Führungskräfte müssen aktiv in den Wandel eingebunden sein und können Change nicht delegieren.
- IT ist ein Enabler, aber ohne CX-Kultur scheitert jede technische Implementierung.
- Reaktanz und stille Ablehnung sind die größten Herausforderungen im Change Management.

## Zitat
> IT ist ein Enabler, kein Selbstzweck. Es geht darum, etwas zu unterstützen, nicht nur fancy Tools einzuführen. – Andreas Schuster
Mit Freude machen. Motivieren und mit Freude machen, das ist total spannend und macht irre Spaß. – Dr. Peter Pirner
Gut verkaufen ist bewusst einkaufen. Wenn man sich selbst vom Einkaufen versteht, kann man anderen auch gut verkaufen. – Christian Hepp