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title: "Vom Markenversprechen zum Markenerlebnis: WhatsApp und Apple Nachrichten als Servicekanal"
description: "WhatsApp und iMessage im Kundenservice: Erfahren Sie, wie congstar durch Messenger-Dienste ein konsistentes Markenerlebnis schafft."
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published: "2019-11-18"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Vom Markenversprechen zum Markenerlebnis: WhatsApp und Apple Nachrichten als Servicekanal

**Aufgezeichnet am:** 25.03.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Marén Kutsch](/experten/maren-kutsch.html) — Senior Manager Service Design & Prozesse, congstar
- [Peter Eisele](/experten/peter-eisele.html) — Senior Manager Service Design, congstar

WhatsApp und iMessage im Kundenservice: Erfahren Sie, wie congstar durch Messenger-Dienste ein konsistentes Markenerlebnis schafft.

Die Integration von Messenger-Diensten wie WhatsApp und iMessage in den Kundenservice steht im Mittelpunkt dieses praxisorientierten Beitrags. Marén Kutsch und Peter Eisele von congstar teilen ihre Erfahrungen aus der Implementierung dieser Kanäle im Telekommunikationssektor. Der Beitrag bietet einen detaillierten Einblick in die strategische Planung und Umsetzung, wobei der Fokus auf der iterativen Entwicklung und der Anpassung an Kundenfeedback liegt. Die Besonderheit liegt in der praxisnahen Darstellung der Herausforderungen und Erfolge bei der Schaffung eines konsistenten Markenerlebnisses über alle Kommunikationskanäle hinweg.
Im Beitrag wird die Bedeutung eines kundenzentrierten Designs hervorgehoben, das vom gewünschten Kundenerlebnis aus rückwärts plant. Die Sprecher betonen die Flexibilität und Verfügbarkeit von Messaging-Diensten, die insbesondere für jüngere Zielgruppen ein optimales Kundenerlebnis bieten. Die Einführung von WhatsApp als Servicekanal zeigt, wie wichtig ein klar definierter Kommunikationsrahmen ist, um Markenwerte auch in digitalen Kanälen zu transportieren. Die iterative Einführung neuer Kanäle ermöglicht schnelles Lernen und Anpassungen, was durch die enge Zusammenarbeit eines erfahrenen Teams unterstützt wird. Herausforderungen wie die technische Systemstabilität und die Sicherstellung ausreichender Personalkapazitäten werden ebenfalls thematisiert, wobei die kontinuierliche Weiterentwicklung der Kanäle als zentraler Erfolgsfaktor gilt.

## Kernaussagen
- Die Integration von WhatsApp als Servicekanal erfüllt Kundenerwartungen und stärkt die Kundenbeziehung.
- Ein klar definierter Kommunikationsrahmen ist essenziell, um Markenwerte auch in Messaging-Diensten zu transportieren.
- Die iterative Einführung neuer Kanäle ermöglicht schnelles Lernen und Anpassungen basierend auf Kundenfeedback.
- Kundenzentriertes Design erfordert eine Rückwärtsplanung vom gewünschten Kundenerlebnis bis hin zu den Prozessen und Systemen.
- Messaging-Dienste bieten durch ihre Flexibilität und Verfügbarkeit ein optimales Kundenerlebnis, insbesondere für jüngere Zielgruppen.

## Zitat
> Wir haben uns bewusst für WhatsApp entschieden, weil 65 % der Deutschen diesen Dienst nutzen. Wir wollen da sein, wo der Kunde ist. – Peter Eisele
Messaging-Dienste bieten uns die Möglichkeit, Kunden auf eine Art und Weise zu erreichen, die bisher nur Freunden und Familie vorbehalten war. Das stärkt die Kundenbeziehung enorm. – Mar\u00e9n Kutsch
Unser Ziel ist es, das Kundenerlebnis zu definieren und dann rückwärts durch die Systeme zu gehen, um es zu realisieren. Das ist der Congstar Way. – Peter Eisele