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title: "Vom NPS zum Business Value: Stepstone's Reise zur Kundenzentrierung im Fokus"
description: "Der Vortrag zeigt, wie StepStone den Net Promoter Score nutzt, um Kundenzufriedenheit in messbaren Geschäftswert umzuwandeln und die Unternehmensstrategie kundenzentriert auszurichten."
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published: "2023-11-14"
updated: "2024-11-30"
language: "de"
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# Vom NPS zum Business Value: Stepstone's Reise zur Kundenzentrierung im Fokus

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2024
**Dauer:** 25 Min.

## Sprecher
- [Tony Hoang](/experten/tony-hoang.html) — Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland

Der Vortrag zeigt, wie StepStone den Net Promoter Score nutzt, um Kundenzufriedenheit in messbaren Geschäftswert umzuwandeln und die Unternehmensstrategie kundenzentriert auszurichten.

Tony Hoang von StepStone Deutschland hebt hervor, wie das Unternehmen den Net Promoter Score (NPS) über seine traditionelle Rolle als Kundenzufriedenheitsmetrik hinaus nutzt, um direkten Business Value zu generieren. Durch die innovative Verknüpfung von Kundenzufriedenheitsdaten mit nachfolgenden Kaufentscheidungen ermöglicht StepStone eine quantifizierbare Bewertung des Einflusses von Kundenerfahrung auf den Umsatz. Dieser Ansatz unterstreicht die strategische Neuausrichtung des Unternehmens auf Kundenzentrierung, wobei die Kundenzufriedenheit als zentraler Treiber für den Geschäftserfolg erkannt wird.

Die methodische Umwandlung von NPS-Werten in messbare finanzielle Kennzahlen führt zu einer unternehmensweiten Aufwertung von Customer Experience-Initiativen. StepStone setzt dabei auf Bootstrapping-Methoden, um aus den verfügbaren Daten belastbare Schlussfolgerungen zu ziehen. Dieser datengestützte Ansatz ermöglicht es dem Unternehmen, CX-Maßnahmen gezielt zu priorisieren und ihre Auswirkungen auf den Geschäftserfolg nachzuweisen, was zu einer erhöhten Akzeptanz und Unterstützung von CX-Projekten im gesamten Unternehmen führt.

Kernthemen:

 Umwandlung von NPS in quantifizierbaren Business Value.
 Kundenzufriedenheit als zentraler Treiber für Geschäftserfolg.
 Methodische Datenauswertung mittels Bootstrapping.
 Erhöhte unternehmensweite Wertschätzung für CX-Initiativen.
 Gezielte Priorisierung von CX-Maßnahmen basierend auf ihrem finanziellen Beitrag.

## Kernaussagen
- Strategische Neuausrichtung auf Kundenzentrierung: Tony Hoang unterstreicht die Notwendigkeit für StepStone, sein Geschäftsmodell stärker auf den Kunden auszurichten, um im Wettbewerb bestehen zu können. Dieser Ansatz erfordert eine ganzheitliche Betrachtung und Implementierung von kundenorientierten Maßnahmen im gesamten Unternehmen.
- Von NPS zu Business Value: Hoang stellt dar, wie StepStone den Net Promoter Score (NPS) nicht nur als Metrik für Kundenzufriedenheit nutzt, sondern diesen aktiv in messbaren Geschäftswert umwandelt. Durch die Analyse der Korrelation zwischen NPS und Umsatz können gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit priorisiert und ihr direkter Beitrag zum Unternehmenserfolg sichtbar gemacht werden.
- Methodischer Ansatz zur Datenanalyse: Die Verwendung von Bootstrapping-Methoden ermöglicht es StepStone, aus Kundenzufriedenheitsdaten und nachfolgenden Kaufentscheidungen präzise den Business Value abzuleiten. Dieser Prozess hilft, die finanziellen Auswirkungen von Veränderungen im NPS zu quantifizieren und ermöglicht eine datengestützte Priorisierung von CX-Maßnahmen.
- Unternehmensweite Sensibilisierung für CX: Durch die Umwandlung von Kundenzufriedenheitswerten in finanzielle Kennzahlen hat StepStone eine höhere Aufmerksamkeit und Wertschätzung für Customer Experience-Maßnahmen im gesamten Unternehmen erreicht. CX-Initiativen werden nun als wichtige Treiber für den Geschäftserfolg erkannt und entsprechend priorisiert.

## Zitat
> "Unser Management hat erkannt, dass nichts ohne Kundenzufriedenheit geht, gerade weil es eben auch viele Wettbewerber gibt." - Tony Hoang

"Wenn die Kunden unzufrieden sind, dann wenden sie sich ab, schörnen und dann sieht man sie nie wieder, was für nachhaltiges Unternehmenswachstum natürlich auch eine gewisse Kundenloyalität sehr wichtig macht." - Tony Hoang

"Ich werde Ihnen auch einen Weg aufzeigen, wie auch Sie auf eine belastbare Art und Weise den Zusammenhang zwischen dem NPS und Business Value in Ihrem Unternehmen ableiten können." - Tony Hoang