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title: "Vom Research zum ROI –  so verankern sie ganzheitliche Customer-Experience richtig"
description: "Ganzheitliche Customer-Experience-Strategien: Methoden zur Verankerung in B2B-Unternehmen und Steigerung der Kundenbindung."
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published: "2018-11-04"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Vom Research zum ROI –  so verankern sie ganzheitliche Customer-Experience richtig

**Aufgezeichnet am:** 25.03.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Stefan Kolle](/experten/stefan-kolle.html) — Practice Lead Futurelab, infinit.cx group

Ganzheitliche Customer-Experience-Strategien: Methoden zur Verankerung in B2B-Unternehmen und Steigerung der Kundenbindung.

Stefan Kolle von der infinit.cx group bietet in seinem Talk bei den Shift/HR Talks 2022 einen tiefgehenden Einblick in die Entwicklung und Implementierung ganzheitlicher Customer-Experience-Strategien. Der Fokus liegt auf der Verankerung von CX-Initiativen in großen B2B-Unternehmen, insbesondere in der Automobilbranche. Der Beitrag zeichnet sich durch seine praxisorientierte Herangehensweise aus, indem er konkrete Methoden und Kennzahlen zur Verbesserung der Customer Experience und zur Steigerung der Kundenbindung präsentiert. Ein besonderes Merkmal ist das von Kolle entwickelte Framework, das sicherstellt, dass Customer Experience nicht isoliert bleibt, sondern in der gesamten Organisation verankert wird.
Im Zentrum des Vortrags stehen die Herausforderungen, die viele Unternehmen bei der Umsetzung von CX-Programmen erleben. Kolle hebt hervor, dass ein effektives Kundenstimmensystem essenziell ist, um Kundenfeedback in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Er betont die Bedeutung der Integration von Employee Experience und die Notwendigkeit, den ROI von CX-Initiativen klar nachzuweisen. Durch praxisnahe Beispiele, wie die Reduzierung von Servicekosten durch zufriedene Kunden, und die Empfehlung, mit kleinen, pragmatischen Schritten zu beginnen, bietet der Talk wertvolle Einblicke in die strategische Umsetzung von Customer-Experience-Programmen. Die Diskussion im Q&A-Teil verdeutlicht die Wichtigkeit von Top-down-Unterstützung und die Rolle von Ambassadeuren bei der erfolgreichen Implementierung.

## Kernaussagen
- Ein Closed-Loop Feedback-System ist essenziell, um Kundenfeedback in konkrete Maßnahmen umzusetzen.
- CX-Initiativen müssen den ROI klar nachweisen, um langfristig im Unternehmen verankert zu werden.
- Die Integration von Employee Experience ist entscheidend für die Schaffung einer positiven Customer Experience.
- Strategische CX-Programme sollten klein starten und durch iterative Verbesserungen wachsen.
- Kundenzufriedenheit reduziert Servicekosten und erhöht die Kundenbindung signifikant.

## Zitat
> Customer Experience ist ein Gewinntreiber. Es geht darum, wie wir unsere Bestandskunden halten, sie zufriedener machen und mehr an sie verkaufen. – Stefan Kolle
In Krisenzeiten ist es umso wichtiger, sich gut in die Kunden einzuleben und zu schauen, was wir jetzt anders machen können. – Stefan Kolle
Wir brauchen ein ganzheitliches CX-Denken, nicht isoliert in Abteilungen, sondern über die gesamte Organisation verteilt, um umsetzbare Erkenntnisse zu haben. – Stefan Kolle