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title: "Von Change bis Governance: Erfolgsfaktoren für die Optimierung des CX-Projektmanagements"
description: "Kundenzentrierung strategisch verankern: Governance, Change-Management und interne Hebel für nachhaltige CX-Transformation im Unternehmen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/von-change-bis-governance-erfolgsfaktoren-fuer-die-optimierung-des-cx-projektmanagements-1.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Von Change bis Governance: Erfolgsfaktoren für die Optimierung des CX-Projektmanagements

**Aufgezeichnet am:** 17.03.2023
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Annika Björck](/experten/annika-bjoerck.html) — Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
- [Christine Krimmel](/experten/christine-krimmel.html) — Geschäftsführerin, CX Agentur KG
- [Carina Frei](/experten/carina-frei-mediamarkt.html) — Senior Customer Experience Specialist , MediaMarkt Switzerland
- [Frances Chapireau](/experten/frances-chapireau.html) — Founder, BuildCX

Kundenzentrierung strategisch verankern: Governance, Change-Management und interne Hebel für nachhaltige CX-Transformation im Unternehmen.

Erfahrene CX-Praktikerinnen und Beraterinnen diskutieren, wie Kundenzentrierung in Großunternehmen als nachhaltiges Transformationsprojekt strategisch verankert werden kann. Im Fokus stehen die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung von Customer-Experience-Initiativen: Die Panelistinnen beleuchten, wie emotionale Beteiligung im Change Management erzeugt, Governance-Strukturen etabliert und die Wirkung von Maßnahmen nachgewiesen werden. Die Diskussion zeichnet sich durch den Austausch unterschiedlicher Perspektiven aus – von der operativen Umsetzung über die qualitative Forschung bis hin zur strategischen Steuerung –, wobei konkrete Praxisbeispiele und typische Hürden adressiert werden.
Im Verlauf des Panels wird deutlich, dass reine Messsysteme und Dashboards nicht ausreichen, um Kundenzentrierung wirksam zu verankern. Stattdessen empfehlen die Sprecherinnen, regelmäßig die strategische Ausrichtung zu reflektieren, Maßnahmen auf ihren Wertbeitrag zu prüfen und kleine, sichtbare Erfolge gezielt intern zu kommunizieren. Die Bedeutung von Governance-Strukturen, klaren Verantwortlichkeiten und der Einbindung erfahrener, gut vernetzter Mitarbeitender wird mehrfach hervorgehoben. Pilotprojekte, pragmatische Lösungen und die gezielte Kommunikation von Mehrwerten gelten als zentrale Hebel, um Ressourcen zu sichern und Veränderungsdynamik zu erzeugen. Die Panelistinnen betonen, dass nachhaltige Transformation kontinuierliche Lernbereitschaft, Freude an der Vielseitigkeit und die Bereitschaft zum Experimentieren erfordert.

## Kernaussagen
- <p>Kundenzentrierung muss als strategisches Transformationsprojekt verstanden und nicht auf reine Messung reduziert werden.
- Emotionale Beteiligung und direkte Kundenerfahrungen im Unternehmen sind entscheidend, um nachhaltige Veränderungen zu bewirken.
- Die Wirkung von CX-Projekten muss nachweisbar sein; reine System- und Messungsinvestitionen reichen nicht aus.
- Governance-Strukturen sind notwendig, um Verantwortlichkeiten, Entscheidungswege und Erfolgskriterien in CX-Programmen zu klären.
- Kleine, sichtbare Umsetzungserfolge und die Einbindung erfahrener, gut vernetzter Personen sind zentrale Erfolgsfaktoren für nachhaltigen Wandel.</p>

## Zitat
> Wir sind oft so beschäftigt mit Dashboards und Messungen, dass wir vergessen, strategisch zu hinterfragen, ob unsere Aktivitäten wirklich Wert für das Unternehmen schaffen. – Annika Bj\u00f6rck
Kleine Umsetzungserfolge sind der Schlüssel: Erst wenn wir ins Tun kommen und Wirkung nachweisen, entsteht Dynamik und echtes Interesse im Unternehmen. – Carina Frei
Erfolgreiche Transformation gelingt nur, wenn erfahrene, gut vernetzte Manager das Thema treiben – externe Sternschnuppen scheitern meist an fehlender Glaubwürdigkeit und Bindung. – Christine Krimmel