---
title: "Von CRM zu CX: Trends in 2020"
description: "Datengetriebenes, empathisches CRM: Erfahren Sie, wie Automatisierung und Integration von Datensilos die Customer Experience transformieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/von-crm-zu-cx-trends-in-2020.html"
published: "2019-11-18"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Von CRM zu CX: Trends in 2020

**Aufgezeichnet am:** 26.03.2020

## Sprecher
- [Ralf Korb](/experten/ralf-korb-1.html) — Senior Analyst CRM, BARC

Datengetriebenes, empathisches CRM: Erfahren Sie, wie Automatisierung und Integration von Datensilos die Customer Experience transformieren.

Ralf Korb, Senior Analyst CRM bei BARC, untersucht die Entwicklung von CRM-Systemen hin zu einer umfassenden Customer Experience im B2B- und E-Commerce-Bereich. Der Beitrag bietet einen tiefen Einblick in datengetriebene, empathische und automatisierte Ansätze, die die Integration von Datensilos und die Automatisierung von Marketing und Vertrieb fördern. Die Besonderheit liegt in der Verbindung von technologischem Fortschritt mit einer empathischen Kundenorientierung, die durch konkrete Tools und Plattformen unterstützt wird. 
Im Mittelpunkt stehen die Konzepte der Customer Intelligence und der Customer Oriented Transformation Platform, die CRM, ERP und andere Systeme vereinen, um eine ganzheitliche Kundenorientierung zu ermöglichen. Automatisierung und empathisches CRM werden als Schlüsseltrends hervorgehoben, die durch Technologien wie künstliche Intelligenz und Systemunterstützung ergänzt werden. Der Beitrag betont die Bedeutung von Rechtssicherheit und Datenschutz sowie die Rolle von Self-Service-Portalen für die Personalisierung im Marketing. Abschließend wird die Notwendigkeit eines integrierten Daten- und Prozessflusses zur authentischen Kundeninteraktion diskutiert, wobei die Rolle des Customer Experience Management Officers zunehmend an Bedeutung gewinnt.

## Kernaussagen
- Customer Intelligence ermöglicht die Integration von Datensilos und liefert ein vollständigeres Bild der Kundenbedürfnisse.
- Die Customer Oriented Transformation Platform vereint CRM, ERP und andere Systeme, um eine ganzheitliche Kundenorientierung zu fördern.
- Empathisches CRM setzt auf emotionale Intelligenz und datengetriebene Ansätze, um Kundenbedürfnisse präzise zu erfüllen.
- Automatisierung in Marketing und Vertrieb verbessert die Effizienz und ermöglicht personalisierte Kundenansprache.
- Rechtssicherheit und Datenschutz (z. B. DSGVO) sind entscheidend für nachhaltige und transparente Kundenbeziehungen.

## Zitat
> Customer First bedeutet, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und die Customer Passion zu leben. Wir müssen vom Kundendenken zum Kundenhandeln kommen. – Ralf Korb
Die Automation in Marketing und Vertrieb ist ein beachtlicher Trend. Sie unterstützt bei Standardvorgängen und ermöglicht vorausschauende Analysen, um potenzielle Kunden zu identifizieren. – Ralf Korb
Empathie und Emotionen sind entscheidend für die Kundenbindung. Ein empathisches CRM-System unterstützt dabei, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und gezielt zu handeln. – Ralf Korb