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title: "Von der Journey über den Blue Print zum Mindset: Transparenz und Dramaturgie für mehr CX "
description: "Transparenz schaffen, Silos aufbrechen: Wie farbcodierte Journey-Visualisierung ein kundenzentriertes Mindset im Unternehmen fördert."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/von-der-journey-ueber-den-blue-print-zum-mindset-transparenz-und-dramaturgie-fuer-mehr-cx.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
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# Von der Journey über den Blue Print zum Mindset: Transparenz und Dramaturgie für mehr CX 

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2022
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Alexandra Nagy](/experten/alexandra-nagy.html) — Geschäftsführerin & Expertin für Kundenorientierung, Kunde 21

Transparenz schaffen, Silos aufbrechen: Wie farbcodierte Journey-Visualisierung ein kundenzentriertes Mindset im Unternehmen fördert.

Customer Experience und Serviceorientierung stehen im Zentrum dieses Vortrags, der sich an Führungskräfte und Verantwortliche in Dienstleistungsunternehmen richtet. Im Fokus steht die Frage, wie Transparenz über die Beteiligung verschiedener Abteilungen am Serviceerlebnis geschaffen und ein kundenzentriertes Mindset organisationsweit verankert werden kann. Die Referentin bringt Erfahrungen aus der Beratungspraxis ein und zeigt, wie Methoden wie Customer Journey Mapping und Service Blueprint genutzt werden, um Silos aufzubrechen und die Zusammenarbeit abteilungsübergreifend zu fördern. Ein besonderer Zugang liegt in der Visualisierung der Customer Journey mit eingefärbten Abteilungen, wodurch die Komplexität und die Verantwortlichkeiten im Serviceprozess sichtbar werden.
Kernthesen sind, dass Service keine abgrenzbare Funktion, sondern eine Haltung ist, die alle Bereiche betrifft, und dass Wissen für bessere Services in der Vernetzung der Mitarbeitenden entsteht. Die Methode, Organigramme in einzelne Abteilungen zu zerlegen und diese entlang der Customer Journey farblich zu markieren, macht die Beteiligung aller sichtbar und unterstützt die Entwicklung eines gemeinsamen Verständnisses. Die Dramaturgie der Customer Journey wird gezielt gestaltet, indem Höhepunkte identifiziert und gesteuert werden, während Tiefpunkte als Chancen für Loyalität betrachtet werden. Kollaborative Formate und Enabling Spaces fördern den Wissensaustausch und die Entwicklung innovativer Lösungen. Die Einbindung der Mitarbeitenden an der Kundenbasis und die bewusste Gestaltung von Wow-Momenten stehen im Mittelpunkt der praktischen Empfehlungen.

## Kernaussagen
- <p>Kundenservice ist keine Abteilung, sondern eine Haltung, die in der gesamten Organisation verankert werden muss.
- Die Visualisierung von Customer Journeys und Service Blueprints mit eingefärbten Abteilungen schafft Transparenz über die Beteiligung aller Bereiche am Serviceerlebnis.
- Interdisziplinäre Teams und die Einbindung aller relevanten Abteilungen sind entscheidend, um Silos zu vermeiden und Service Excellence zu erreichen.
- Die Dramaturgie von Customer Journeys sollte bewusst gestaltet werden, um Wow-Effekte und nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen.
- Wissen für bessere Services entsteht in der Vernetzung der Menschen innerhalb der Organisation, nicht in einzelnen Köpfen oder Datenbanken.</p>

## Zitat
> Kundenservice ist keine Abteilung, Kundenservice ist eine Haltung. – Alexandra Nagy
Wissen für gute Services entsteht in der Vernetzung der Menschen – nicht in einzelnen Köpfen oder Datenbanken. – Alexandra Nagy
Je bunter der Fleckerlteppich im Service-Blueprint, desto komplexer und ineffizienter ist das Service-Management – Transparenz macht Beteiligung sichtbar und schafft Veränderung. – Alexandra Nagy