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title: "Von der Personalisierung zur Orchestrierung – Customer Journeys, die sich tatsächlich am Kunden ausrichten"
description: "Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung der Customer Journey, untermauert durch datengetriebene Analysen und die Integration verschiedener Kundeninteraktionskanäle."
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published: "2022-09-30"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
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# Von der Personalisierung zur Orchestrierung – Customer Journeys, die sich tatsächlich am Kunden ausrichten

**Aufgezeichnet am:** 09.11.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Alexander Clarus](/experten/alexander-clarus.html) — Enterprise Sales Director – DACH/CEE, Genesys
- [Daniel Strosing](/experten/daniel-strosing.html) — Senior Principal Solution Consultant, Pointillist by Genesys

Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung der Customer Journey, untermauert durch datengetriebene Analysen und die Integration verschiedener Kundeninteraktionskanäle.

In ihrem Vortrag bei Genesys erläutern Alexander Clarus und Daniel Strosing die Relevanz einer umfassenden Betrachtung der Customer Journey. Alexander Clarus hebt die Notwendigkeit hervor, über einzelne Touchpoints hinauszugehen und stattdessen die gesamte Kundenerfahrung zu verstehen. Er zeigt auf, dass trotz hoher Investitionen in CX-Technologien, Unternehmen oft Schwierigkeiten bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit erleben, was ein tiefgreifendes Verständnis der Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle erfordert.

Daniel Strosing ergänzt diese Perspektive durch den Einsatz von Analysemethoden und Visualisierungstechniken, die ein datengesteuertes Verständnis der Kundenverhaltensmuster ermöglichen. Er diskutiert die Bedeutung der Integration verschiedener Datenquellen für ein kohärentes Bild der Customer Journey. Der Vortrag betont die Notwendigkeit, Technologie und Kundenperspektive in den Fokus der Customer Journey Optimierung zu stellen, um effektive Strategien für die Verbesserung der Kundenerfahrung zu entwickeln.

Kerninhalte:

Ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey ist essenziell.
Herausforderungen bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit trotz Investitionen in CX-Technologien.
Notwendigkeit des tiefgreifenden Verständnisses von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle.
Einsatz von Analysemethoden und Visualisierungstechniken zur Erkennung von Kundenverhaltensmustern.
Integration unterschiedlicher Datenquellen für ein umfassendes Bild der Customer Journey.
Fokus auf Technologie und Kundenperspektive zur Optimierung der Customer Journey.

## Kernaussagen
- Ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey ist essenziell.
- Herausforderungen bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit trotz Investitionen in CX-Technologien.
- Notwendigkeit des tiefgreifenden Verständnisses von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle.
- Einsatz von Analysemethoden und Visualisierungstechniken zur Erkennung von Kundenverhaltensmustern.
- Integration unterschiedlicher Datenquellen für ein umfassendes Bild der Customer Journey.
- Fokus auf Technologie und Kundenperspektive zur Optimierung der Customer Journey.

## Zitat
> Alexander Clarus: "Wir haben Investitionen gesehen von circa 60 Milliarden Euro in CX Software, gleichzeitig schaffen es aber circa 86 Prozent der Unternehmen nicht, ihre Bewertung in diesem Bereich zu verbessern."
Alexander Clarus: "Die Frage ist, was geht dem [Net Promoter Score] eigentlich voraus? Wenn die Net Promoter Score Befragung im Call Center stattfindet, kann der Kunde trotzdem unzufrieden sein, selbst wenn der Call Center Mitarbeiter einen guten Job gemacht hat."
Daniel Strosing: "Wir können über eine Reihe von Analysetools tatsächlich tief in die Daten reinschauen, ob es dort eine Korrelation in den Daten aus den verschiedenen Silos gibt, die uns einen Hinweis darauf geben, warum etwas passiert."