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title: "Von der Stoppuhr zur Smartwatch - Warum Service mehrdimensional tickt."
description: "Transformation von Service-KPIs: Von der Average Handling Time zu mehrdimensionalen, kundenorientierten Metriken im Telekommunikationssektor."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/von-der-stoppuhr-zur-smartwatch-warum-service-mehrdimensional-tickt.html"
published: "2025-04-22"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Von der Stoppuhr zur Smartwatch - Warum Service mehrdimensional tickt.

**Aufgezeichnet am:** 26.06.2025
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Katja Schlootz](/experten/katja-schlootz.html) — Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser

Transformation von Service-KPIs: Von der Average Handling Time zu mehrdimensionalen, kundenorientierten Metriken im Telekommunikationssektor.

Katja Schlootz, Abteilungsleiterin bei Deutsche Glasfaser, beleuchtet in ihrer Keynote auf der Shift/CX Customer Service Management Konferenz 2025 die Transformation von eindimensionalen Service-KPIs zu mehrdimensionalen, wirkungsorientierten Ansätzen. Der Vortrag richtet sich an Führungskräfte und Teamleiter im Kundenservice großer Telekommunikationsunternehmen und bietet praxisnahe Einblicke in die Ablösung klassischer Kennzahlen wie der Average Handling Time durch nachhaltige, kundenorientierte Metriken. Schlootz legt besonderen Wert auf die Befähigung der Mitarbeitenden und die Schaffung nachhaltiger Kundenerlebnisse im Spannungsfeld zwischen Technologieeinsatz und menschlicher Servicekompetenz.
Im Mittelpunkt steht die Abkehr von der traditionellen Steuerung über die Average Handling Time hin zu einem mehrdimensionalen Serviceverständnis, das Aspekte wie Freundlichkeit, Nachhaltigkeit und emotionale Kundenbindung umfasst. Schlootz stellt Projekte wie den FCR 7 vor, der die Nachhaltigkeit von Lösungen misst, und das Projekt "The West is Still Unwitten", das die schriftliche Kommunikation optimiert. Sie betont, dass die Transformation im Kundenservice nicht nur die Geschwindigkeit, sondern vor allem die Wirkung der Lösungen in den Fokus rückt. Die Smartwatch dient als Analogie für eine mehrdimensionale Steuerung, die nicht nur misst, sondern auch Impulse für nachhaltige Kundenbeziehungen gibt.

## Kernaussagen
- Service ist mehrdimensional und erfordert einen Wechsel von reinen Zeit-KPIs wie der AHT hin zu wirkungsorientierten Metriken.
- Der FCR 7 misst die Nachhaltigkeit von Lösungen und zeigt, ob Kundenanliegen wirklich final gelöst wurden.
- Kundenerlebnisse entstehen durch individuelle, emotionale und nachhaltige Lösungen, nicht durch durchschnittliche Bearbeitungszeiten.
- Transformation im Kundenservice gelingt durch abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und gezielte Mitarbeiterbefähigung.
- Technologie wie KI unterstützt, darf aber nicht die natürliche Intelligenz und den menschlichen Service ersetzen.

## Zitat
> Service ist keine Stoppuhr, die nur die Zeit misst. Service tickt mehrdimensional, weil Service ein richtig gutes Gefühl erzeugen soll. – Katja Schlootz
Wir haben die Transformation gelebt, wir leben sie auch immer noch und wir nehmen die Leute mit auf die Reise. – Katja Schlootz
Kunden zählen keine Sekunden, sie zählen auf uns. Sie zählen auf unsere Haltung, auf unsere Fähigkeit, nachhaltig zu lösen und unsere Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen. – Katja Schlootz