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title: "Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback"
description: "Organisatorische Barrieren verhindern die Aktivierung von Kundenfeedback. Strategien zur Überwindung und Optimierung interner CX-Prozesse."
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published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/experten/susanne-ogorman.html) — Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences

Organisatorische Barrieren verhindern die Aktivierung von Kundenfeedback. Strategien zur Überwindung und Optimierung interner CX-Prozesse.

Prof. Dr. Susanne O'Gorman beleuchtet in ihrer Impuls-Keynote die organisatorischen Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback in Großunternehmen. Der Vortrag richtet sich an CX-Manager und Führungskräfte, die mit der Überwindung von Aktivierungsbarrieren und der Verbesserung interner CX-Prozesse befasst sind. O'Gorman bringt ihre umfangreiche Erfahrung im CX-Management ein und nutzt empirische Forschung, um die Lücke zwischen gewonnenen Insights und tatsächlichem Impact zu schließen. Sie zeigt auf, dass CX-Plattformen allein nicht ausreichen, um den Erfolg von CX-Initiativen zu garantieren, und dass organisatorische Faktoren wie Unternehmenskultur und Leadership-Commitment entscheidend sind.
Im Zentrum des Vortrags stehen die Erkenntnisse aus O'Gormans qualitativer Studie, die auf der Grounded Theory basiert. Sie identifiziert eine Aktivierungslücke, die durch unklare Rollen, mangelndes Leadership-Commitment und kulturelle Barrieren entsteht. O'Gorman hebt die Bedeutung klarer Governance-Strukturen und der Fähigkeit zur internen Einflussnahme hervor. Sie empfiehlt Strategien wie Überzeugungsarbeit, Verhandeln und Risikominimierung, um diese Barrieren zu überwinden. Das FRIO Framework dient als theoretische Grundlage, um die Nutzung interner Ressourcen zu optimieren. Abschließend betont O'Gorman, dass ohne Rückhalt und klare Strukturen das Potenzial von CX-Initiativen ungenutzt bleibt.

## Kernaussagen
- CX-Plattformen allein garantieren keinen Erfolg – organisatorische Barrieren wie Unternehmenskultur und mangelndes Leadership-Commitment sind entscheidend.
- Die Aktivierung von Kundenfeedback erfordert klare Rollen- und Mandatsdefinitionen sowie Governance-Strukturen.
- CX-Manager müssen Überzeugungsarbeit leisten, Business Cases entwickeln und interne Netzwerke aufbauen, um Widerstände zu überwinden.
- Zeitersparnis ist ein effektiver Hebel, um CX-Initiativen im mittleren Management zu verankern.
- Kognitive Dissonanz entsteht, wenn Organisationen kundenzentriert sein wollen, aber keine entsprechenden Strukturen schaffen.

## Zitat
> Technologie allein führt nicht zu Veränderungen. Man braucht den Wandel selbst, und dann kann die Plattform diesen unterstützen. – Susanne O'Gorman
Ohne Rückhalt in der Organisation wird das Potenzial von CX verschenkt. Man kann nicht kundenzentriert sein wollen und gleichzeitig die Organisation nicht vorantreiben. – Susanne O'Gorman
Die größte Barriere zur Aktivierung von Kundenfeedback ist die Unternehmenskultur, die den Wandel ausbremst. – Susanne O'Gorman