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title: "Von Persona-Typen zum systematischen Customer Journey Management"
description: "Strategische Optimierung der Customer Experience durch systematisches Management und kundenzentrierte Kultur für B2B-Unternehmen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/von-persona-typen-zum-systematischen-customer-journey-management.html"
published: "2020-10-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
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# Von Persona-Typen zum systematischen Customer Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 18.11.2020
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Annika Björck](/experten/annika-bjoerck-bjc.html) — Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, bjc - björck consulting

Strategische Optimierung der Customer Experience durch systematisches Management und kundenzentrierte Kultur für B2B-Unternehmen.

Annika Björck bietet in ihrer Impuls-Keynote bei den Shift/HR Talks 2022 einen tiefgehenden Einblick in das systematische Customer Journey Management. Sie adressiert primär Heads of Customer Experience in B2B-Unternehmen und zeigt, wie eine strategische Optimierung der Customer Experience durch systematisches Management und eine kundenzentrierte Unternehmenskultur erreicht werden kann. Der Vortrag hebt die Bedeutung von Moments of Truth hervor und empfiehlt, sich auf diese kritischen Punkte zu konzentrieren, um mit begrenzten Ressourcen maximale Wirkung zu erzielen. Björck nutzt Methoden wie Human Centered Design und Prototyping, um adaptive Prozesse zu entwickeln, die sich an das natürliche Verhalten der Kunden anpassen.
Im Detail erläutert Björck die Notwendigkeit, Personas und Customer Journeys gemeinsam zu erheben, um die variierenden Bedürfnisse je nach Journey sichtbar zu machen. Sie betont, dass bedürfnisbasierte Personas stabiler und differenzierender sind als standardisierte Modelle. Adaptive Prozesse, die auf Status, Regeln und Aktionen basieren, ermöglichen flüssigere Abläufe und orientieren sich am Kundenverhalten. Abschließend fordert sie eine systematische Entwicklung einer kundenzentrierten Kultur und die Optimierung der internen Leistungskette, um die Qualität der Leistungserbringung zu sichern. Björck empfiehlt, Business Cases zu erstellen und die interne Leistungsmessung zu nutzen, um die Organisation strategisch zu transformieren und die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern.

## Kernaussagen
- Fokussieren Sie sich auf die Moments of Truth, um mit begrenzten Ressourcen maximale Wirkung zu erzielen.
- Persona-Bildung sollte auf Bedürfnissen basieren, um langfristig stabile und relevante Personas zu schaffen.
- Customer Journeys und Personas müssen gemeinsam erhoben werden, da Bedürfnisse je nach Journey variieren.
- Adaptive Prozesse ermöglichen es, sich an das natürliche Verhalten der Kunden anzupassen und konsistente Erlebnisse zu schaffen.
- Eine systematische und strategische Herangehensweise ist notwendig, um CX-Management in CX-Leadership zu transformieren.

## Zitat
> Erkenne das Ziel: Fokussiere auf die entscheidenden 20% der Customer Touchpoints, um ein differenzierendes Markenerlebnis zu schaffen. – Annika Bj\u00f6rck
Persona-Entwicklung muss auf Bedürfnissen basieren, nicht auf soziodemografischen Modellen, um langfristig stabile und relevante Personas zu erhalten. – Annika Bj\u00f6rck
Adaptive Prozesse, die sich an den Kunden anpassen, sind der Schlüssel zu einem flüssigen und befriedigenden Kundenerlebnis. – Annika Bj\u00f6rck