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title: "Von Unternehmensprozessen zu Customer Experiences"
description: "Strategische Verknüpfung von Unternehmenszielen mit Kundenzentrierung: Methoden zur Optimierung von Prozessen im B2B2C-Versicherungsumfeld."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/von-unternehmensprozessen-zu-customer-experiences.html"
published: "2019-11-18"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Von Unternehmensprozessen zu Customer Experiences

**Aufgezeichnet am:** 26.03.2020
**Dauer:** 120 Min.

## Sprecher
- [Amelie Höllersberger](/experten/amelie-hoellersberger.html) — Customer Experience Manager, LV 1871

Strategische Verknüpfung von Unternehmenszielen mit Kundenzentrierung: Methoden zur Optimierung von Prozessen im B2B2C-Versicherungsumfeld.

Amelie Höllersberger, Customer Experience Managerin bei LV 1871, gibt in ihrem Praxisbericht während der Shift/HR Talks 2022 Einblicke in die Entwicklung und Implementierung einer Customer Experience Strategie in einem mittelständischen Versicherungsunternehmen. Der Beitrag richtet sich an Customer Experience und Marketing Manager und beleuchtet die Herausforderungen und Methoden bei der Umsetzung kundenzentrierter Prozesse im B2B2C-Kontext. Besonders hervorzuheben ist die strategische Verknüpfung von Unternehmenszielen mit der Steigerung der Vermittlerzufriedenheit und der Integration von Kundenfeedback in die Prozesse. Die Darstellung erfolgt praxisnah und bietet konkrete Einblicke in die Transformation von Unternehmensprozessen aus der Kundensicht.
Im Zentrum steht die Analyse und Übersetzung bestehender Prozesse in die Kundensicht, unterstützt durch Tools wie Signavio und Dashboards zur Visualisierung der Customer Journey. Höllersberger nutzt Customer Journey Mapping Workshops, um kritische Touchpoints zu identifizieren und zu optimieren. Stakeholder Pitches spielen eine entscheidende Rolle, um bereichsübergreifende Unterstützung zu gewinnen und ein Teamgefühl zu schaffen. Die Verbindung von Bereichs- und Umsatzzielen mit Customer Experience Initiativen wird als zentraler Erfolgsfaktor hervorgehoben. Der Beitrag zeigt, dass die Transformation zu echter Kundenzentrierung ein kontinuierlicher Prozess ist, der Durchhaltevermögen und Unterstützung auf Führungsebene erfordert.

## Kernaussagen
- Customer Experience muss als Unternehmensziel klar definiert und in Bereichsziele heruntergebrochen werden.
- Kundenzentrierte Prozesse entstehen durch die Analyse und Übersetzung bestehender Unternehmensprozesse in die Kundensicht.
- Stakeholder-Pitches sind entscheidend, um Kollegen für Customer Experience Maßnahmen zu gewinnen und zu motivieren.
- Customer Journey Mapping Workshops mit interdisziplinären Teams und Kunden helfen, kritische Touchpoints zu identifizieren und zu optimieren.
- Ein Sponsor in der Führungsebene ist erfolgskritisch für die Umsetzung von Customer Experience Initiativen.

## Zitat
> Customer Experience Management ist keine One-Woman-Show. Es braucht ein Team, das gemeinsam an der Transformation arbeitet. – Amelie Höllersberger
Um den Umsatz zu steigern, müssen wir die Anzahl der Abschlüsse pro Vermittler erhöhen, indem wir ihre Zufriedenheit und die der Versicherungsnehmer verbessern. – Amelie Höllersberger
Erfolgreiches Customer Experience Management beginnt damit, das Unternehmen und die Kollegen zu begeistern, bevor man an den Kunden denkt. – Amelie Höllersberger