Julia Hammerer von Roche Diagnostics präsentiert in ihrem Vortrag "Closing the loop with Data: CX @Roche" eine detaillierte Einblick in die Anwendung von Daten zur Verbesserung der Customer Experience (CX) bei Roche. Sie betont die Bedeutung eines dreistufigen Frameworks, das operative Daten, Feedback-Services und Benchmarks umfasst, um kontinuierlich Einblicke in die CX zu gewinnen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen. Dieses Framework ermöglicht Roche, Feedback entlang der gesamten Customer Journey zu sammeln und Kundenkommentare mithilfe von Textanalysemethoden zu analysieren, um auf qualitativer Ebene Einblicke zu gewinnen. Julia Hammerer teilt zudem wichtige Erkenntnisse aus ihrer Arbeit, darunter die Bedeutung von Unterstützung durch das Führungsteam, die Notwendigkeit zur Prozessneustrukturierung und den Einsatz von Business Intelligence und Datenanalysen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu optimieren. 

Die Präsentation verdeutlicht, wie Roche Diagnostics datengesteuerte Ansätze nutzt, um die CX zu verbessern, und betont die Relevanz einer ganzheitlichen Strategie, die organisatorische Unterstützung, automatisierte Prozesse und fortgeschrittene Analysemethoden kombiniert. Diese Herangehensweise ermöglicht es Roche, effektiv auf Kundenfeedback zu reagieren und kontinuierlich die Qualität der Kundenerfahrung zu steigern, wodurch die Kundenbindung gestärkt und die Wettbewerbsfähigkeit erhöht wird.

Kernthemen:

- Dreistufiges Framework zur CX-Verbesserung: Operative Daten, Feedback-Services und Benchmarks.
- Sammlung von Feedback entlang der Customer Journey.
- Analyse qualitativer Daten mithilfe von Textanalysemethoden.
- Einsatz von automatisierten Prozessen zur effizienten Verbesserung der CX.
- Wichtige Erkenntnisse: Unterstützung durch das Führungsteam, Prozessneustrukturierung, Business Intelligence und Datenanalysen.