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title: "CX-Excellence dank selbstorganisierter & crossfunktionaler Teams "
description: "Wie crossfunktionale Teams CX in Energieversorgern verankern: Segmentierung, Zielsysteme und Formate für nachhaltige Transformation."
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published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
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publisher: ""
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# CX-Excellence dank selbstorganisierter & crossfunktionaler Teams 

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Pia Thiele](/experten/pia-thiele.html) — Expertin Service Design & Customer Experience, fraenk – die Mobilfunkapp

Wie crossfunktionale Teams CX in Energieversorgern verankern: Segmentierung, Zielsysteme und Formate für nachhaltige Transformation.

Crossfunktionale Teams in großen Energieversorgungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, Kundenzentrierung und Stakeholder-Involvement über Silos und Zielkonflikte hinweg zu etablieren. Der Praxisbericht beleuchtet, wie unterschiedliche Zielsysteme und gesetzliche Rahmenbedingungen in regulierten und unregulierten Geschäftsfeldern aufeinandertreffen und welche Ansätze sich bewähren, um Customer Experience (CX) als unternehmensweites Thema zu verankern. Im Mittelpunkt stehen die Segmentierung und Priorisierung von Stakeholdern, die gezielte Ansprache individueller Zielsysteme sowie die Entwicklung passgenauer Kommunikations- und Beteiligungsformate. Die Diskussion verdeutlicht, dass nachhaltige Transformation nicht durch formale Information, sondern durch das Verständnis und die aktive Einbindung der relevanten Gruppen gelingt.
Im Erfahrungsbericht werden Methoden wie Journeymanagement und Stakeholder-Segmentierung eingesetzt, um die unterschiedlichen Anforderungen und Motivationen innerhalb der Organisation zu adressieren. Die Wirkung von CX-Initiativen hängt maßgeblich davon ab, wie spezifisch sie auf die jeweiligen Zielgruppen zugeschnitten sind und wie Erfolge sichtbar gemacht werden. Praxisbeispiele zeigen, dass die Identifikation von Multiplikatoren, die Nutzung datenbasierter Formate für zielorientierte Gruppen und die bewusste Kommunikation von Erfolgserlebnissen zentrale Hebel für Akzeptanz und Motivation sind. Die Messbarkeit der Ergebnisse erfolgt über individuelle KPIs, die an die Zielsysteme der Stakeholder rückgekoppelt werden. Herausforderungen wie Zielkonflikte und parallele Transformationsprojekte werden als Anlass genutzt, um Schnittstellen zu orchestrieren und Synergien im Sinne des Unternehmenswerts zu heben.

## Kernaussagen
- <p>Stakeholder-Involvement ist mehr als reine Kommunikation – individuelle Ziele und Zielkonflikte müssen verstanden und adressiert werden.
- Kundenzentrierung und Journeymanagement müssen auf die spezifischen Herausforderungen und Zielstrukturen der jeweiligen Stakeholder zugeschnitten werden.
- Transformationserfolge entstehen dort, wo crossfunktionale Teams Aufwand in die Analyse und Ansprache der relevanten Stakeholder investieren.
- Nicht alle Stakeholder müssen gleich behandelt werden – Segmentierung und Priorisierung sind entscheidend für die Wirksamkeit von CX-Programmen.
- Erfolge sollten sichtbar gemacht und gefeiert werden, um Motivation und Akzeptanz für die Transformation zu sichern.</p>

## Zitat
> Transformation gelingt nur, wenn wir die individuellen Ziele und Motivationen aller Stakeholder verstehen – nicht nur die der Vorstände. – Pia Thiele
Customer Experience lässt sich nicht einfach top-down verordnen. Wir müssen herausfinden, was die Menschen in ihren Silos wirklich bewegt, und unsere Ansprache darauf ausrichten. – Pia Thiele
Erfolge feiern und die Geschichte der Transformation immer wieder neu erzählen – das hält Motivation und Zusammenhalt in der Organisation lebendig. – Pia Thiele