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title: "pNPS: Die Suche nach Gold im Datenberg - Besser werden, ohne die Kunden zu fragen?"
description: "Wie zentrale Datenerfassung und Verhaltensdaten die Performance im Contact Center optimieren – ohne klassische Kundenbefragungen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/vortrag-2-1-3.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# pNPS: Die Suche nach Gold im Datenberg - Besser werden, ohne die Kunden zu fragen?

**Aufgezeichnet am:** 10.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Stefan Kolle](/experten/stefan-kolle.html) — Practice Lead Futurelab, infinit.cx group
- [Volker Wylutzki-Böhme](/experten/volker-wylutzki-boehme.html) — Senior Director, Head of Sales Customer Experience (CX) / Employee Experience (EX) , DACH, Forsta

Wie zentrale Datenerfassung und Verhaltensdaten die Performance im Contact Center optimieren – ohne klassische Kundenbefragungen.

Zentralisierte Datenerfassung und die Nutzung von Behavioral Analytics stehen im Mittelpunkt eines fachlichen Austauschs zwischen Experten aus Beratung und operativem Management. Im Fokus liegt die Frage, wie sich Kundenerwartungen und -verhalten systematisch erfassen und auswerten lassen, ohne auf klassische Kundenbefragungen angewiesen zu sein. Die Diskussion beleuchtet den Einsatz moderner Plattformen, die operative und analytische Anforderungen im Contact Center abdecken und verschiedene Datenquellen zusammenführen. Dabei werden die Perspektiven von Beratung, Forschung und Technologie mit den Anforderungen des Sales- und Contact-Center-Managements verknüpft.
Die Gesprächspartner zeigen auf, wie Kennzahlen wie Customer Expectation Score und Contact Handling Time mit Verhaltensdaten verknüpft werden, um die Performance im Contact Center gezielt zu steuern. Predictive Analytics und Echtzeitanalyse ermöglichen es, Trends frühzeitig zu erkennen und Maßnahmen abzuleiten. Die Plattformen sind bereits produktiv im Einsatz und unterstützen die kontinuierliche Optimierung der Customer Experience sowie die Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse. Beide Experten betonen, dass datengetriebene Analysen klassische Befragungen sinnvoll ergänzen und einen nachhaltigen Ansatz zur Verbesserung von Kundenerlebnissen bieten.

## Kernaussagen
- <p>Behavioral Analytics werden zur Verbesserung der Customer Experience eingesetzt.
- Zentralisierte Datenerfassung ist eine Grundlage für die Analyse von Kundenerlebnissen.
- Kennzahlen wie Customer Expectation Score und Contact Handling Time sind wichtige Messgrößen im Contact Center.</p>

## Zitat
> Human Experience ist mehr als Technologie – es geht um zentrale, smarte Datennutzung für bessere Customer und Employee Experience. – Stefan Kolle
Behavioral Analytics liefern die Insights, die wir für flexible Plattformen und operative Exzellenz im Contact Center brauchen. – Volker Wylutzki-Böhme