---
title: "Von Personas und Journey Maps zur ganzheitlichen Customer Journey Orchestrierung"
description: "Wie Sie Personas und Journey Maps gezielt erweitern, um CX-Multiplikatoren zu identifizieren und Silos in Energieunternehmen zu überwinden."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/vortrag-3-4-1.html"
published: "2022-01-27"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Von Personas und Journey Maps zur ganzheitlichen Customer Journey Orchestrierung

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [David Weiss](/experten/david-weiss.html) — Customer Experience Solution Strategist, Qualtrics

Wie Sie Personas und Journey Maps gezielt erweitern, um CX-Multiplikatoren zu identifizieren und Silos in Energieunternehmen zu überwinden.

Customer Journey Orchestrierung in komplexen, silo-orientierten Energieunternehmen steht im Mittelpunkt eines dialogischen Impuls-Talks, der die Verbindung von Kundenzentrierung und Geschäftszielen aus strategischer und operativer Perspektive beleuchtet. Zwei erfahrene CX-Strategen diskutieren, wie gezieltes Involvement verschiedener Stakeholder-Ebenen, individuelle Zielanalysen und die Übersetzungsleistung zwischen Customer Experience und unternehmensspezifischen Zielsystemen gelingen. Besonderes Augenmerk liegt auf der Segmentierung und Priorisierung von Stakeholdern nach ihrem Wertbeitrag für die Transformation sowie auf der Herausforderung, Silos zu überwinden und CX-Maßnahmen in unterschiedlichen Geschäftsmodellen – reguliert und unreguliert – wirksam zu verankern.
Im Austausch werden zentrale Argumentationslinien deutlich: Erfolgreiche Customer Journey Orchestrierung setzt voraus, dass die individuellen Zielstrukturen und Motivationen der Stakeholder transparent gemacht und CX-Initiativen darauf zugeschnitten werden. Klassische Methoden wie Personas und Journey Maps dienen als Ausgangspunkt, werden aber gezielt erweitert, um Multiplikatoren mit dem größten Hebel zu identifizieren und spezifisch anzusprechen. Die Speaker betonen, dass nicht alle Stakeholder gleichermaßen involviert werden müssen; entscheidend ist die Fokussierung auf die relevanten Gruppen und die Integration von CX-Maßnahmen in deren Arbeitsrealität. Die Sichtbarmachung und Anerkennung von Erfolgen, auch auf kleiner Ebene, wird als Schlüsselfaktor für nachhaltige Veränderung und Motivation herausgestellt. Abschließend wird die kontinuierliche Übersetzungsarbeit zwischen Kundenzentrierung und Geschäftszielen als zentrale Aufgabe für CX-Verantwortliche in komplexen Organisationen beschrieben.

## Kernaussagen
- <p>Stakeholder-Involvement ist entscheidend für erfolgreiche Customer Journey Orchestrierung, da individuelle Ziele und Agenden in Silos berücksichtigt werden müssen.
- Customer Experience Initiativen müssen auf die persönlichen und geschäftlichen Zielstrukturen der Stakeholder zugeschnitten werden, um Akzeptanz und Wirkung zu erzielen.
- Messbarkeit und Priorisierung von CX-Maßnahmen gelingen nur, wenn die individuellen Herausforderungen und Ziele der relevanten Stakeholder transparent gemacht werden.
- Nicht alle Stakeholder müssen gleichermaßen involviert werden – Fokussierung auf die mit dem größten Hebel ist entscheidend für Transformationserfolg.
- Transformationserfolge sollten sichtbar gemacht und gefeiert werden, um Motivation und nachhaltige Veränderung zu sichern.</p>

## Zitat
> Transformation gelingt nur, wenn wir die individuellen Ziele und Motivationen der Stakeholder verstehen und adressieren – nicht durch Top-down-Ansagen. – David Weiss
Customer Journey Management funktioniert erst, wenn wir uns konsequent in die Perspektive der Stakeholder versetzen und ihre Herausforderungen mit unseren Zielen verbinden. – David Weiss
Erfolge in der Transformation entstehen dort, wo wir gezielt die entscheidenden Multiplikatoren identifizieren, einbinden und ihre Wirkung für die Organisation aktivieren. – David Weiss