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title: "Was kommt nach der Customer Journey Optimierung? Wie man CXM auf das nächste Level hebt"
description: "Annika Björk identifiziert Schlüsselphasen im CXM-Prozess und hebt die Bedeutung von Change Management für die erfolgreiche Implementierung hervor"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/was-kommt-nach-der-customer-journey-optimierung-wie-man-cxm-auf-das-naechste-level-hebt.html"
published: "2022-08-14"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
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# Was kommt nach der Customer Journey Optimierung? Wie man CXM auf das nächste Level hebt

**Aufgezeichnet am:** 09.11.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Annika Björck](/experten/annika-bjoerck.html) — Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes

Annika Björk identifiziert Schlüsselphasen im CXM-Prozess und hebt die Bedeutung von Change Management für die erfolgreiche Implementierung hervor

In dem Vortrag mit dem Titel "Was kommt nach der Customer Journey Optimierung? Wie man CXM auf das nächste Level hebt" von Annika Björck, einer Coach, Beraterin und Dozentin für Customer Experience Management, wurden wesentliche Aspekte zur Weiterentwicklung des Customer Experience Managements behandelt. Der Vortrag fokussierte sich darauf, wie Unternehmen von der Konzentration auf die Customer Journey hin zu einem ganzheitlichen Customer Experience Management gelangen können. Dabei wurden drei Phasen aufgezeigt: die Etablierung des Customer Experience Managements im Unternehmen, die Skalierung der Wirkung und schließlich die Integration der Kundenorientierung auf strategischer Ebene und in Managemententscheidungen.

Zentral war die Betonung, dass das Customer Experience Team zunächst die Aufmerksamkeit des Managements wecken sollte, indem es konkrete Projekte mit nachweisbarer Wirkung und Visibilität umsetzt. In der zweiten Phase ging es darum, eine Strategie entlang der vier Pfeiler des Customer Experience Managements zu entwickeln und das Programm systematisch zu professionalisieren, um die Wirkung zu skalieren. In der dritten Phase sollte das Team seine Rolle verändern, von einem operativen Spieler hin zu einem strategischen Leiter, um interne Wertschöpfungsketten zu konzentrieren und die Transformation im gesamten Unternehmen zu verankern. Durch die Delegation operativer Verantwortung und die Nutzung von Tools wie Toll Gates konnte das CX-Team die gesamte Customer Experience effektiver koordinieren und steuern.

## Kernaussagen
- Verknüpfung von CXM mit Change Management-Tools zur Förderung einer echten Transformation.
- Anerkennung, dass es keinen linearen oder standardisierten Weg im Change-Prozess gibt; die Begleitung durch erfahrene Experten ist daher wichtig.

## Zitat
> "Die Customer Journey Optimierung ist ein wichtiger Schritt, aber um das Kundenerlebnis wirklich zu transformieren, muss man CXM auf das nächste Level heben." - Annika Björck

"Es geht nicht nur darum, den Kunden zufrieden zu stellen, sondern sie zu begeistern und langfristig an das Unternehmen zu binden." - Annika Björck

"Datengestützte Entscheidungen sind entscheidend, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen und Kunden langfristig zu begeistern." - Annika Björck