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title: "Webinar: Optimierung der Kundenservice-Organisation"
description: "In diesem Webinar diskutieren wir die Top 5 CX-Priorität und wichtige Empfehlungen für die Optimierung der Kundenservice-Organisation."
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published: "2024-03-27"
updated: "2025-04-14"
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# Webinar: Optimierung der Kundenservice-Organisation

**Aufgezeichnet am:** 14.05.2024
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Falko Suhr](/experten/falko-suhr.html) — Senior Manager - DACH Sales, Freshworks

In diesem Webinar diskutieren wir die Top 5 CX-Priorität und wichtige Empfehlungen für die Optimierung der Kundenservice-Organisation.

Das Webinar "Optimierung der Kundenservice-Organisation - Die Top 5 neuen CX-Prioritäten für 2024" mit Falko Suhr, Senior Manager bei Freshworks, beleuchtet die zentralen Trends und Prioritäten im Kundenservice für das kommende Jahr. Es werden die Ergebnisse des aktuellen Benchmark-Reports von Freshworks (Quelle: https://www.freshworks.com/assets/resources/Freshworks_Customer_Service_Benchmarking-Report.pdf) vorgestellt und diskutiert. 

Dabei stellt Falko Suhr fest, dass die zunehmende Komplexität der Kommunikationskanäle und die wachsende Bedeutung der künstlichen Intelligenz (KI) die Prioritäten im Kundenservice verändern. Er erklärt, wie Freshworks seit 2018 KI integriert, um den Kundenservice zu optimieren, und wie sich diese Entwicklung durch Fortschritte bei GPT weiter beschleunigt hat.

Ein zentraler Aspekt des Webinars ist die wachsende Bedeutung von Self-Service-Lösungen und die Nutzung von Chatbots. Falko Suhr betont, dass 84 % der Kunden versuchen, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie den direkten Kontakt suchen. Er erläutert auch, wie interne KI-Anwendungen die Mitarbeitenden im Kundenservice unterstützen können, indem sie die Qualitätssicherung verbessern, die Effizienz steigern und die Bearbeitungszeiten verkürzen. Abschließend geht Falko Suhr auf die Bedeutung der Datenanalyse ein und betont, wie wichtig eine konsolidierte Datenbasis und eine effektive Nutzung der KI für die Optimierung der Customer Journey sind.

Kerninhalte

 Priorisierung der Kommunikationskanäle
 Integration von KI im Kundenservice
 Nutzung von Self-Service und Chatbots
 Interne Unterstützung durch KI
 Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung
 Optimierung der Customer Journey durch Datenanalyse

## Kernaussagen
- Prioritäten im Kundenservice: Zunehmende Bedeutung und Komplexität der Kommunikationskanäle
- Integration und Nutzen von KI: Optimierung des Kundenservices durch KI, seit 2018 integraler Bestandteil bei Freshworks
- Self-Service und Chatbots: Autonome Problemlösung als wachsender Trend
- Interne Unterstützung durch KI: Effizienzsteigerung und Qualitätssicherung für Mitarbeitende
- Kundenbindung und Umsatzsteigerung: Exzellenter Kundenservice als wirtschaftlicher Vorteil
- Datenanalyse und schnelle Reaktion: Optimierung der Customer Journey durch konsolidierte Datenbasis und KI

## Zitat
> Prioritäten und Komplexität der Kommunikationskanäle
 "Die Priorität auf Grund der zunehmenden Komplexität der Kommunikationskanäle und der Bedeutung der KI ist gestiegen." – Falko Suhr
 
 Selbstbestimmte Problemlösung der Kunden
 "84% der Kunden versuchen, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie den direkten Kontakt suchen." – Falko Suhr
 
 Einfluss von exzellentem Kundenservice auf die Kundenbindung
 "Ein guter Kundenservice bringt nicht nur Lösungen, sondern stärkt auch die Kundenbindung und erhöht die Umsätze." – Falko Suhr
 
 Effizienzsteigerung durch interne KI-Anwendungen
 "Durch den Einsatz von KI können repetitive Aufgaben automatisiert werden, was den Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere und wertschöpfende Tätigkeiten gibt." – Falko Suhr
 
 Wirtschaftliche Bedeutung von gut organisiertem Kundenservice
 "Kunden sind bereit, mehr zu zahlen, wenn sie wissen, dass sie einen hervorragenden Kundenservice erhalten." – Falko Suhr