---
title: "Webinar: Die Zukunft des digitalen Experience Managements"
description: "Wie Unternehmen kanalübergreifend Experience-Prozesse orchestrieren und Ownership für Daten als Basis automatisierter CX schaffen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/webinar-die-zukunft-des-digitalen-experience-managements.html"
published: "2023-06-29"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Webinar: Die Zukunft des digitalen Experience Managements

**Aufgezeichnet am:** 17.10.2023
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Martin Meyer-Gossner](/experten/martin-meyer-gossner.html) — Head of Customer Experience, Qualtrics

Wie Unternehmen kanalübergreifend Experience-Prozesse orchestrieren und Ownership für Daten als Basis automatisierter CX schaffen.

Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen Feedback-Prozesse kanalübergreifend orchestrieren, Ownership für Experience-Daten etablieren und die Integration von Technologie, Prozessen und Verantwortlichkeiten in der Customer Experience vorantreiben. Der Workshop-Charakter ermöglicht eine praxisnahe Auseinandersetzung mit Herausforderungen und Lösungsansätzen aus B2B, Automotive und Retail. Martin Meyer-Gossner bringt die Perspektive eines Plattformanbieters ein, der sowohl technologische als auch organisatorische Aspekte adressiert und anhand konkreter Praxisbeispiele typische Schwachstellen und Erfolgsfaktoren aufzeigt.
Zentrale Aussagen sind die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Orchestrierung von Feedback-Prozessen zur Vermeidung von Silos, die Bedeutung von Personalisierung und Omni-Channel-Ansätzen sowie die klare Definition von Ownership-Strukturen für Experience-Daten. Die Integration von Feedback- und operativen Daten, etwa über eine Experience ID, bildet die Basis für automatisierte Closed-Loop-Prozesse. Praxisbeispiele aus E-Commerce, Automotive und Retail verdeutlichen, wie fehlende Systemintegration und unklare Verantwortlichkeiten zu Reibungsverlusten führen. Meyer-Gossner empfiehlt, mit kleinen, fokussierten Projekten zu starten und Quick Wins zu erzielen, statt auf umfassende Großprojekte zu setzen. Die Diskussion im Q&A-Teil betont, dass technologische Komplexität beherrschbar ist, während organisatorische Hürden wie Silostrukturen und fehlende Ownership die eigentlichen Herausforderungen darstellen. Ein agiler, iterativer Ansatz und die aktive Einbindung des Managements gelten als zentrale Erfolgsfaktoren für nachhaltige Verbesserungen im digitalen Experience Management.

## Kernaussagen
- <p>Feedback-Prozesse müssen ganzheitlich orchestriert werden, um Silos zu vermeiden und eine konsistente Customer Experience zu gewährleisten.
- Personalisierung und Omni-Channel-Ansätze sind zentrale Herausforderungen, die durch saubere Datenintegration und Prozessautomatisierung gelöst werden müssen.
- Ownership und Verantwortlichkeiten für Experience-Daten müssen klar definiert und organisatorisch verankert werden, um nachhaltige Verbesserungen zu erzielen.
- Kleine, fokussierte Projekte (Quick Wins) sind effektiver für den Einstieg in Experience-Programme als umfassende Großprojekte.
- Technologie allein reicht nicht aus – menschliche Faktoren und schnelle Reaktionsfähigkeit auf Kundenfeedback bleiben entscheidend.</p>

## Zitat
> Die größte Form des Wahns ist es, alles beim Alten zu lassen – aber genau das machen immer noch viele Unternehmen, wenn es um digitale Experience-Prozesse geht. – Martin Meyer-Gossner
Fangt nicht mit der großen, allumfassenden Lösung an – kleine, fokussierte Journeys liefern die Quick Wins, die Unternehmen wirklich voranbringen. – Martin Meyer-Gossner
Technologie nimmt uns immer mehr das Denken ab, aber am Ende wollen Menschen wie Menschen behandelt werden – das macht echtes Experience Management aus. – Martin Meyer-Gossner