---
title: "Welche Rolle spielen WhatsApp, Alexa, Messenger, Chatbots und Conversational AI im Conversational Business 2021?"
description: "WhatsApp, Alexa & Co.: Prof. Dr. Peter Gentsch zeigt, wie Conversational AI Kunden- und Mitarbeiterkommunikation transformiert."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/welche-rolle-spielen-whatsapp-alexa-messenger-chatbots-und-conversational-ai-im-conversational-business-2021.html"
published: "2021-01-05"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Welche Rolle spielen WhatsApp, Alexa, Messenger, Chatbots und Conversational AI im Conversational Business 2021?

**Aufgezeichnet am:** 23.03.2021
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Prof. Dr. Peter Gentsch](/experten/prof-dr-peter-gentsch.html) — Speaker, Unternehmer und Wissenschaftler , petergentsch.com

WhatsApp, Alexa & Co.: Prof. Dr. Peter Gentsch zeigt, wie Conversational AI Kunden- und Mitarbeiterkommunikation transformiert.

Prof. Dr. Peter Gentsch analysiert in seiner Keynote die Rolle von WhatsApp, Alexa, Messengern, Chatbots und Conversational AI im Conversational Business. Der Vortrag bietet eine tiefgehende Betrachtung der Integration dieser Technologien in die Kunden- und Mitarbeiterkommunikation großer Unternehmen. Besonderes Augenmerk liegt auf der Automatisierung von Prozessen und der Verbesserung der Nutzererfahrung. Gentsch stützt seine Ausführungen auf empirische Studien und praxisnahe Beispiele aus B2B und Retail, wobei er zwischen Consumer-Facing und internen Anwendungsfällen differenziert. Die Keynote hebt die Bedeutung von Messenger-Diensten wie WeChat und die Qualität von Chatbots für die Akzeptanz durch Kunden und Mitarbeiter hervor.
Zentrale Erkenntnisse des Vortrags sind die vielseitigen Einsatzmöglichkeiten von Conversational AI sowohl in der externen Kundenkommunikation als auch in internen Prozessen. Gentsch betont die Notwendigkeit einer übergreifenden Customer-Service- und Digitalstrategie, die keine separaten Strategien für einzelne Plattformen wie Alexa oder WhatsApp erfordert. Die Keynote diskutiert die Herausforderungen und Potenziale von Natural Language Understanding und Deep Learning, um die Intent-Erkennung und die Generierung passender Antworten zu optimieren. Gentsch empfiehlt, zunächst mit regelbasierten Systemen zu starten und bei wachsender Komplexität auf Deep Learning zu setzen. Abschließend wird die Bedeutung agilen Testens und der Analyse neuer Kommunikationsanlässe hervorgehoben, um innovative Conversational-Lösungen zu entwickeln.

## Kernaussagen
- Conversational AI kann sowohl für externe Kundenkommunikation als auch für interne HR-Prozesse genutzt werden.
- Messenger-Dienste wie WeChat bieten ein hohes Potenzial für die Integration von Verkaufs- und Serviceprozessen.
- Die Qualität von Chatbots ist entscheidend für die Akzeptanz durch Kunden und Mitarbeiter.
- Regelbasierte Systeme können ein guter Einstieg sein, bevor komplexe KI-Lösungen implementiert werden.
- Datenschutzbedenken sind oft vorgeschoben, wenn GDPR-konforme Lösungen vorhanden sind.

## Zitat
> Wir haben wahnsinnig viele Touchpoints, und ohne eine zentrale KI, die diese intelligent synchronisiert, wird es schwierig, sie zu managen. – Prof. Dr. Peter Gentsch
Ein schlechter Bot kann die Customer Experience ruinieren. Lieber keinen Bot als einen schlechten Bot. – Prof. Dr. Peter Gentsch
Es ist wichtig, neue Kommunikationsanlässe zu schaffen und auszuprobieren, anstatt nur bestehende Prozesse zu automatisieren. – Prof. Dr. Peter Gentsch