---
title: "Why genAI should supplement, not replace, traditional Conversational AI solutions"
description: "Hybride KI-Modelle im Kundenservice: Wie Sie Erkennungsraten steigern und Transaktionsdialoge sicher automatisieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/why-genai-should-supplement-not-replace-traditional-conversational-ai-solutions.html"
published: "2022-11-27"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Why genAI should supplement, not replace, traditional Conversational AI solutions

**Aufgezeichnet am:** 21.09.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Willem Don](/experten/willem-don.html) — Conversational AI Trainer, CDI Services

Hybride KI-Modelle im Kundenservice: Wie Sie Erkennungsraten steigern und Transaktionsdialoge sicher automatisieren.

Hybride Conversational-AI-Modelle stehen im Mittelpunkt dieses Talks, der die Kombination von generativer KI und klassischen intent-basierten Ansätzen im Kundenservice beleuchtet. Im Fokus steht die Frage, wie Unternehmen durch gezielten Technologieeinsatz die Erkennungsrate bei häufigen Kundenanfragen steigern und gleichzeitig die Kontrolle über geschäftskritische Transaktionsdialoge sichern. Die Perspektive richtet sich auf Verantwortliche für Conversational AI in mittelständischen Organisationen, die vor der Herausforderung stehen, operative Effizienz und Customer Experience mit modernen KI-Lösungen auszubalancieren. Der Beitrag zeichnet sich durch eine differenzierte Betrachtung der jeweiligen Stärken und Schwächen von Large Language Models wie GPT-4 und klassischen Intent-Modellen aus und adressiert die praktische Umsetzung hybrider Architekturen.
Willem Don argumentiert, dass generative KI-Modelle wie GPT-4 bei der Beantwortung komplexer oder seltener Anfragen Mehrwert bieten, während intent-basierte Systeme bei häufigen, transaktionsorientierten Dialogen eine höhere Erkennungsrate und Prozesssicherheit gewährleisten. Anhand von Praxisbeispielen und Testergebnissen zeigt er, dass klassische Modelle bei der Intent-Erkennung im spezifischen Geschäftskontext überlegen bleiben und Fehler in sensiblen Transaktionen vermeiden helfen. Die Keynote hebt die Bedeutung von Conversation Design hervor, etwa bei der gezielten Steuerung von Antwortoptionen und der Nutzerführung. Für die Einführung hybrider Lösungen empfiehlt Don ein stufenweises Vorgehen: Zunächst Automatisierung klar abgrenzbarer Anfragen mit klassischen Modellen, später gezielter Einsatz generativer KI für komplexere Aufgaben. Die Kombination beider Ansätze ermöglicht es Unternehmen, die Qualität der Dialoge zu sichern und die Customer Experience nachhaltig zu verbessern.

## Kernaussagen
- <p>Die Zukunft von Conversational AI ist hybrid, da generative Modelle und traditionelle intent-basierte Ansätze unterschiedliche Stärken haben.
- Für häufige und geschäftskritische Anfragen liefern intent-basierte Modelle eine höhere Erkennungsrate als generative AI.
- Generative AI wie GPT-4 eignen sich gut für die Beantwortung von Long-Tail-Fragen, benötigen aber Guardrails und menschliche Kontrolle bei wichtigen Dialogen.
- Gute Conversation Design Techniken wie Bestätigung und gezielte Auswahl von Antwortoptionen sind entscheidend für die Nutzererfahrung und werden von generativen Modellen nur teilweise umgesetzt.
- Unternehmen sollten bei der Einführung von Conversational AI zunächst auf häufige, wertschöpfende Transaktionsdialoge fokussieren und hybride Lösungen gezielt einsetzen.</p>

## Zitat
> Die Zukunft von Conversational AI ist hybrid: Generative Modelle ergänzen klassische Intent-Modelle, ersetzen sie aber nicht. – Willem Don
Für die wichtigsten, transaktionalen Dialoge braucht es maximale Kontrolle und höchste Erkennungsraten – das leisten aktuell nur spezialisierte Intent-Modelle. – Willem Don
Große Sprachmodelle agieren wie ein gut informierter Praktikant: Sie kennen die Dokumentation, aber für kritische Aufgaben fehlt ihnen die Erfahrung und Präzision. – Willem Don