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title: "Wichtige Trends aus dem CEX Trendradar und ihre Bewertung"
description: "Strategien zur Verankerung von Customer Experience im B2B: Von Feedbackintegration bis Ökosystem-Entwicklung und datenbasierter Steuerung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/wichtige-trends-aus-dem-cex-trendradar-und-ihre-bewertung.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Wichtige Trends aus dem CEX Trendradar und ihre Bewertung

**Aufgezeichnet am:** 15.03.2023
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Michael Brandt](/experten/michael-brandt.html) — Founder of Michael Brandt CX-Excellence, Michael Brandt CX-Excellence
- [Harald Henn](/experten/harald-henn.html) — Geschäftsführer, Marketing Resultant
- [Dr. Judith Glüsenkamp](/experten/judith-gluesenkamp.html) — Partnerin, MSR Consulting Group
- [Rainer Kolm](/experten/rainer-kolm-1.html) — Inhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
- [Nicolas Riedle](/experten/nicolas-riedle.html) — Director Customer Experience, Kantar

Strategien zur Verankerung von Customer Experience im B2B: Von Feedbackintegration bis Ökosystem-Entwicklung und datenbasierter Steuerung.

Strategisches Customer Experience Management in B2B-Großunternehmen steht im Mittelpunkt dieser Paneldiskussion, die verschiedene Branchen wie Versicherung, Automotive und Healthcare adressiert. Die Diskussion beleuchtet die Spannbreite der CX-Implementierung: Während einige Unternehmen bereits fortgeschrittene Methoden wie Voice of Customer Programme und Customer Journey Mapping etabliert haben, kämpfen andere mit marginalisierten CX-Einheiten oder fehlender Verankerung in der Unternehmenskultur. Die Panelisten bringen unterschiedliche Perspektiven aus Beratung, Praxis und Forschung ein und diskutieren, wie Feedbackintegration, datenbasierte Steuerung und organisationsübergreifende Kulturtransformation gelingen können. Besonderes Augenmerk liegt auf der Rolle von Führung, der Notwendigkeit interdisziplinärer Zusammenarbeit und der Entwicklung von Ökosystemen zur ganzheitlichen Adressierung von Kundenbedürfnissen.
Im Austausch werden zentrale Herausforderungen und Lösungsansätze deutlich: Viele Unternehmen sammeln umfangreiches Feedback, scheitern jedoch an der Überführung in konkrete Verbesserungsmaßnahmen. Die Integration von Daten in CX-Cockpits, die Nutzung der Value Irritant Matrix zur Priorisierung von Kontaktpunkten und die methodische Weiterentwicklung im Customer Journey Mapping stehen im Fokus. Die Panelisten betonen, dass nachhaltiges Customer Experience Management eine Kombination aus kulturellem Wandel, methodischer Exzellenz und technologischer Integration erfordert. Die Diskussion zeigt, dass Priorisierung, kontinuierliche Weiterentwicklung und die Bereitschaft, auch unbequeme Wahrheiten offen zu adressieren, zentrale Erfolgsfaktoren für die Zukunft von CX-Initiativen sind.

## Kernaussagen
- <p>Viele Unternehmen sammeln umfangreiches Kundenfeedback, nutzen aber die daraus gewonnenen Erkenntnisse zu wenig für konkrete Verbesserungsmaßnahmen.
- Die Verankerung von Customer Experience Management erfordert eine organisationsweite Kulturveränderung und die aktive Unterstützung durch das Top-Management.
- Datenintegration und die Aufbereitung in CX-Cockpits sind entscheidend, um den Wertbeitrag von CX-Maßnahmen sichtbar und steuerbar zu machen.
- Customer Journey Mapping ist nicht nur ein methodischer, sondern auch ein kultureller Hebel für interdisziplinäre Zusammenarbeit und kontinuierliche Optimierung.
- Der Aufbau von Ökosystemen und Multi-Experience-Ansätzen wird zunehmend wichtiger, um Kundenbedürfnisse ganzheitlich zu adressieren.</p>

## Zitat
> Wir stellen CX-Manager ein, kaufen uns ein tolles Feedback-Tool und dann warten wir ab, was passiert – das reicht nicht. Es braucht echte Rückkopplung und Umsetzung auf allen Ebenen. – Rainer Kolm
Das Cockpit muss die Daten so aufbereiten, dass jeder versteht, welchen Beitrag er zum Unternehmensergebnis und zur Kundenzufriedenheit leistet. – Harald Henn
Man muss die richtigen Stakeholder identifizieren, Koalitionen aufbauen und sich nicht nur auf schnelle Quick Wins verlassen, sondern auch die dicken Bretter parallel bohren – und das geht nur mit echtem Backing von oben. – Dr. Judith Glüsenkamp
Ein Customer-Journey-Map ist ein dynamisches Wesen, das kontinuierlich weiterentwickelt werden muss, um an den Moments of Truth gezielt Verbesserungen für den Kunden zu erzielen. – Michael Brandt
Die größte Herausforderung ist, aus den vielen gesammelten Daten echte Initiativen zu entwickeln, die beim Kunden ankommen – erst dann entsteht Business Impact. – Nicolas Riedle