---
title: "Wie kommt die CX-Idee erfolgswirksam in die Organisation?"
description: "Der Beitrag erörtert die Hebel durch die Integration von CX in die Organisationsstruktur und die Förderung von intrinsischer Motivation"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/wie-kommt-die-cx-idee-erfolgswirksam-in-die-organisation.html"
published: "2024-10-09"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Wie kommt die CX-Idee erfolgswirksam in die Organisation?

**Aufgezeichnet am:** 22.10.2024
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Annika Björck](/experten/annika-bjoerck.html) — Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes

Der Beitrag erörtert die Hebel durch die Integration von CX in die Organisationsstruktur und die Förderung von intrinsischer Motivation

Annika Björck beleuchtet in ihrem Vortrag „Wie kommt die CX-Idee erfolgswirksam in die Organisation?“ die Herausforderung, Customer Experience (CX) erfolgreich in Unternehmen zu verankern. Sie legt den Fokus darauf, CX tief in die Organisationsstruktur zu integrieren, sodass die gesamte Wertschöpfungskette kundenzentriert ausgerichtet ist. Der Vortrag zeigt auf, dass Kundenzentrierung nicht nur an der Schnittstelle zum Kunden, sondern auch im Inneren des Unternehmens verankert sein muss. Dabei analysiert Björck detailliert die Dynamik zwischen Front- und Backoffice-Prozessen und deren Auswirkungen auf die Kundenerfahrung.

Eine zentrale Botschaft des Vortrags ist die Notwendigkeit, gezielte Verhaltensänderungen im Unternehmen anzustoßen. Björck betont, dass es entscheidend ist, die intrinsische Motivation der Mitarbeitenden zu fördern und schrittweise Lernprozesse anzubieten. Dabei stellt sie heraus, wie ein innerer Antrieb entstehen kann, der es den Mitarbeitenden ermöglicht, selbstständig in Richtung Kundenzentrierung zu handeln. Durch die Analogie zum Lernprozess von Babys, die sich schrittweise bis zum eigenständigen Gehen entwickeln, verdeutlicht sie, wie Mitarbeitende unterstützt und motiviert werden können, um nachhaltige Veränderungen in der Organisation zu erreichen.

## Kernaussagen
- Die Implementierung der CX-Idee in einer Organisation erfordert ein tiefes Verständnis der Wertschöpfungsprozesse und eine Integration in alle Ebenen.
- Eine Herausforderung liegt darin, dass Kundenzentrierung oft nur bis zur Frontline wahrgenommen wird und nicht bis in alle relevanten Bereiche vordringt.
- Um Verhaltensänderungen in der Organisation zu bewirken, ist es entscheidend, intrinsische Motivation und inneren Druck bei den Mitarbeitern zu fördern.
- Es bedarf einer stufenweisen strukturierten Herangehensweise, um Mitarbeiter für Kundenzentrierung zu sensibilisieren und erfolgreich zu implementieren.
- Mitarbeiter müssen verstehen, dass CX nicht nur die frontalen Interaktionen betrifft, sondern auch die Prozesse im Backoffice und die Gesamtheit der Kundenerlebnisse.
- Die Förderung einer empathischen Unternehmenskultur und die Möglichkeit, Fehler machen zu dürfen, sind entscheidend für den Erfolg von CX-Maßnahmen.
- Mitarbeiter müssen motiviert werden, sich in die Perspektive und Bedürfnisse der Kunden hineinzuversetzen, um eine erfolgreiche Kundenzentrierung zu gewährleisten.
- Eine gezielte Ansprache der intrinsischen Motivation der Mitarbeiter und die Schaffung eines positiven Umfelds sind wesentlich für eine erfolgreiche Implementierung von CX.
- Neben dem individuellen Kundenfokus ist es wichtig, auch auf organisatorischer Ebene die Mitarbeiter für langfristige Verbesserungen zu sensibilisieren.
- CX-Verantwortliche sollten als Vorbilder fungieren und den Mitarbeitern die notwendigen Fähigkeiten und Unterstützung geben, um erfolgreich eine kundenorientierte Kultur zu etablieren.

## Zitat
> “Kundenzufriedenheit ist kein Selbstzweck, sondern ein wichtiges strategisches Instrument zur langfristigen Bindung.” - Annika Björck 
“CX muss in der gesamten Organisation verankert sein, von der Führungsebene bis zur Basis, um erfolgreich zu sein.” - Annika Björck 
“Die Schaffung einer starken Customer Experience-Kultur erfordert ein Umdenken in der gesamten Organisation und eine kontinuierliche Anpassung.” - Annika Björck