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title: "Wie machen wir aus Mitgliedern Fans? - CX Management bei der DATEV eG"
description: "Agile Teams, neue Rollen und „Jobs to be done“: Wie DATEV Kundenzentrierung in einer komplexen Produktlandschaft verankert."
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published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
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# Wie machen wir aus Mitgliedern Fans? - CX Management bei der DATEV eG

**Aufgezeichnet am:** 07.03.2022
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Dr. Heike Langner](/experten/dr-heike-lagner.html) — Customer Experience & Customer Journey, DATEV

Agile Teams, neue Rollen und „Jobs to be done“: Wie DATEV Kundenzentrierung in einer komplexen Produktlandschaft verankert.

Agile Transformation und End-to-End-Verantwortung stehen im Zentrum dieses Praxis-Talks aus dem Customer Experience Management eines großen genossenschaftlichen IT-Dienstleisters. Die Perspektive richtet sich auf die organisatorische und methodische Verankerung von Kundenzentrierung in einer komplexen Produktlandschaft mit über 250 Softwarelösungen und zahlreichen Kontaktpunkten. Im Fokus: die Migration von Silo-Strukturen hin zu agilen Teams, die systematische Integration von Kundenfeedback in die Produktentwicklung und die Sicherstellung konsistenter Kundenerlebnisse über das gesamte Portfolio. Der Beitrag bietet Einblicke in die Rolle zentraler Einheiten, die Etablierung neuer Rollenprofile sowie die Nutzung von Communities of Practice zur Befähigung dezentraler Teams.
Im inhaltlichen Kern erläutert Dr. Heike Langner, wie die Methodik „Jobs to be done“ zur Identifikation und Priorisierung von Kundenbedürfnissen eingesetzt wird. Die Customer Experience-Einheit agiert als interner Dienstleister, entwickelt unternehmensweite Leitlinien und stellt Tools wie die „Produktmeile“ bereit. Zentrale Rollen wie Customer Journey Designer, Researcher und Business Analysten werden in die Entwicklungsteams integriert und durch Communities weiterqualifiziert. Kundeneinbezug erfolgt über Co-Creation-Formate, Panels, Usability-Tests und die Auswertung von Servicefeedback. Die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey basiert auf Mapping und Priorisierung zentraler Kontaktpunkte, um Brüche zu identifizieren und gezielt zu adressieren. Die Transformation zu echter Kundenzentrierung wird als iterativer, nie abgeschlossener Prozess verstanden, der konsequente Arbeit an Haltung, Prozessen und Datenintegration erfordert.

## Kernaussagen
- <p>Die Transformation von einer Silo-Organisation hin zu agilen, eigenverantwortlichen Teams mit End-to-End-Verantwortung ist entscheidend, um Kundenzentrierung zu ermöglichen.
- Kundenerlebnisse müssen über alle Kontaktpunkte und Produkte hinweg konsistent gestaltet werden, um Mitglieder zu Fans zu machen und Loyalität zu sichern.
- Zentrale Rollen wie Customer Journey Designer, Customer Journey Researcher und Business Analyst Customer Journey werden dezentral in Entwicklungsteams verankert und durch Communities of Practice unterstützt.
- Systematischer Kundeneinbezug erfolgt durch Co-Creation-Formate, Panels, Usability-Tests, Research-Aktivitäten und die Integration von Außendienst- und Servicefeedback.
- Die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey und der Mindset-Shift zur Kundenzentrierung sind ein nie abgeschlossener, iterativer Prozess.</p>

## Zitat
> Unsere Kunden sind unsere Mitglieder – das verpflichtet uns, ihren wirtschaftlichen Erfolg konsequent in den Mittelpunkt zu stellen. – Dr. Heike Langner
Customer Experience ist kein einmaliges Optimierungsprojekt, sondern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der sich ständig an neue Erwartungen anpassen muss. – Dr. Heike Langner
Wir schaffen begeisternde Kundenerlebnisse, indem wir Silos aufbrechen, End-to-End-Verantwortung in agilen Teams verankern und die Perspektive unserer Mitglieder in jede Produktentwicklung integrieren. – Dr. Heike Langner