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title: "Wie Sie erfahren, worauf es für den Kunden wirklich ankommt."
description: "Automatisierte Textanalyse und differenzierte Sentimentbewertung machen offenes Kundenfeedback entlang der Journey gezielt nutzbar."
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published: "2021-12-10"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
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# Wie Sie erfahren, worauf es für den Kunden wirklich ankommt.

**Aufgezeichnet am:** 08.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Oliver Skeide](/experten/oliver-skeide.html) — Director Advisory, InMoment

Automatisierte Textanalyse und differenzierte Sentimentbewertung machen offenes Kundenfeedback entlang der Journey gezielt nutzbar.

Erfahrene Fach- und Führungskräfte aus Customer Experience Management, insbesondere aus Retail, B2B und Automotive, erhalten einen praxisnahen Zugang zur Integration und Analyse von offenem Kundenfeedback. Im Mittelpunkt steht die Verbindung von automatisierter Textanalyse, differenzierter Sentimentbewertung und der Priorisierung von Maßnahmen entlang der Customer Journey. Der Beitrag zeichnet sich durch die konsequente Verknüpfung von offenem und strukturiertem Feedback mit operativen Kennzahlen aus und adressiert die Herausforderungen der Automatisierung, der gezielten Maßnahmensteuerung und der internen Sichtbarmachung von Kundenstimmen.
Im Detail werden Methoden wie Echtzeit-Textanalyse während der Befragung, die Nutzung einer Sentimentskala von -100 bis +100 sowie die Kombination von quantitativen und qualitativen Auswertungen vorgestellt. Die Argumentation verdeutlicht, dass die Priorisierung von Maßnahmen nicht allein auf dem Volumen negativer Kommentare, sondern auf deren Einfluss auf Loyalität und Geschäftserfolg basieren sollte. Praxisbeispiele aus verschiedenen Branchen illustrieren, wie offene Feedbacks entlang der Customer Journey kategorisiert und für gezielte Verbesserungen genutzt werden. Ergänzend werden Ansätze zur Integration audiovisueller Feedbackformate und externer Quellen wie Social Media sowie Empfehlungen für die internationale Umsetzung und die Steigerung der Feedbackbereitschaft im B2B-Umfeld diskutiert.

## Kernaussagen
- <p>Offenes Feedback liefert tiefergehende Erkenntnisse als reine Metriken wie NPS und ist unerlässlich für gezielte Maßnahmen.
- Textanalyse sollte bereits im Befragungsprozess eingesetzt werden, um erfolgskritische Themen zu identifizieren und gezielt nachzuhaken.
- Eine differenzierte Sentimentbewertung (z.B. Skala von -100 bis +100) ermöglicht eine präzisere Analyse von Kundenfeedback.
- Die Priorisierung von Maßnahmen sollte sich nicht nur am Volumen negativer Kommentare, sondern am tatsächlichen Einfluss auf Zielgrößen wie Loyalität orientieren.
- Die Kombination von offenem Feedback, strukturierten Daten und operativen Kennzahlen schafft ein vollständiges Bild für effektives Erfolgsmonitoring.</p>

## Zitat
> Die Befragung ist nicht tot – sie bleibt ein zentrales Instrument, wenn wir sie kürzer, relevanter und dialogorientierter gestalten. – Oliver Skeide
Offenes Kundenfeedback liefert den entscheidenden Erkenntnisgewinn: Nur so verstehen wir, wo wirklich Handlungsbedarf besteht und können gezielt Maßnahmen ableiten. – Oliver Skeide
Textanalyse entfaltet ihr volles Potenzial, wenn sie bereits im Befragungsprozess ansetzt, differenziert auswertet und direkt zur Verbesserung der Customer Experience beiträgt. – Oliver Skeide