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title: "Wie spezialisierte Bots die Agenten im Contact Center unterstützen"
description: "Wie spezialisierte Bots Gesprächszusammenfassungen und Wissensmanagement im Kundenservice automatisieren und Compliance sichern."
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published: "2022-11-27"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Wie spezialisierte Bots die Agenten im Contact Center unterstützen

**Aufgezeichnet am:** 20.09.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Bas Hiemstra](/experten/bas-hiemstra.html) — Solutions Consultant, Verint

Wie spezialisierte Bots Gesprächszusammenfassungen und Wissensmanagement im Kundenservice automatisieren und Compliance sichern.

Spezialisierte Bots auf Basis von Large Language Models verändern die Automatisierung und Unterstützung von Agenten in großen Serviceorganisationen. Im Fokus stehen die Integration domänenspezifischer KI mit kommerziellen Modellen wie OpenAI und Meta sowie die Nutzung umfangreicher Datenquellen aus Kundeninteraktionen, Workforce-Management und kanalübergreifenden Analysen. Die Perspektive richtet sich auf die Herausforderungen und Potenziale für Leiter:innen von Kundenservice-Einheiten und Verantwortliche für Engagement-Plattformen, die Effizienz, Compliance und Wissensmanagement durch Automatisierung vorantreiben wollen. Der Beitrag liefert einen tiefen Einblick in die Architektur, Datenbasis und konkrete Anwendungsfälle von Bots, die sowohl Kunden als auch Mitarbeitende unterstützen.
Im Zentrum stehen zwei Bot-Typen: Der Summary Bot automatisiert Gesprächszusammenfassungen und reduziert den manuellen Aufwand für Agenten signifikant, indem er Audio- und Textdaten mithilfe von Large Language Models verarbeitet und standardisierte Ergebnisse ins CRM überträgt. Der Knowledge Creation Bot unterstützt die Redaktion und Kuratierung von Wissensinhalten, indem er Feedback von Agenten integriert und strukturierte Wissensartikel generiert. Beide Lösungen adressieren die Einhaltung von Compliance-Anforderungen und verbessern die Verfügbarkeit von relevantem Wissen. Die Entwicklungsgeschwindigkeit neuer Bots steigt durch den Einsatz generativer KI deutlich. Abschließend empfiehlt der Experte, gezielt kleinere Lösungen mit Large Language Models zu pilotieren und den konkreten Nutzen im eigenen Unternehmen zu evaluieren, anstatt auf umfassende Großprojekte zu warten.

## Kernaussagen
- <p>Spezialisierte Bots auf Basis von Large Language Models ermöglichen eine signifikante Automatisierung und Effizienzsteigerung im Contact Center.
- Die Kombination aus eigenen KI-Modellen und kommerziellen Large Language Models wie OpenAI und Meta ist entscheidend für die Leistungsfähigkeit der Bots.
- Real-Time-Transkription und automatisierte Zusammenfassungen reduzieren den manuellen Aufwand für Agenten erheblich und verbessern die Datenqualität im CRM.
- Wissensmanagement-Bots unterstützen die Redaktion und Kuratierung von Inhalten, was zu schnellerer Verfügbarkeit und höherer Qualität von Wissen für Agenten führt.
- Compliance-Anforderungen werden durch KI-gestützte Lösungen besser eingehalten, indem sensible Daten geschützt und standardisierte Prozesse gewährleistet werden.</p>

## Zitat
> CX-Automatisierung ist heute ein Muss – Unternehmen müssen sowohl auf sich wandelnde Kundenbedürfnisse als auch auf die steigenden Erwartungen der Mitarbeiter mit relevanten digitalen Lösungen reagieren. – Bas Hiemstra
Unsere spezialisierten Bots reduzieren den manuellen Aufwand für Agenten drastisch, steigern die Effizienz und minimieren Compliance-Risiken – das spart Millionen und verbessert das Kundenerlebnis nachhaltig. – Bas Hiemstra
Die Zeit zu warten ist vorbei: Wer jetzt nicht mit KI-basierten Bots experimentiert und Lösungen für die eigenen Mitarbeiter schafft, verpasst entscheidende Chancen im Kundenservice. – Bas Hiemstra