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title: "Wie Unternehmen KI und Cloud im Contact Center einsetzen können, um Engpässe zu verhindern"
description: "Automatisierung, KI und Cloud flexibel kombinieren: So verhindern Unternehmen Engpässe und optimieren digitale Kundenkontakte."
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published: "2021-12-10"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
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# Wie Unternehmen KI und Cloud im Contact Center einsetzen können, um Engpässe zu verhindern

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2022
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Morna Florack ](/experten/morna-florack.html) — Key Account and Partner Manager DACH, Nuance Communications

Automatisierung, KI und Cloud flexibel kombinieren: So verhindern Unternehmen Engpässe und optimieren digitale Kundenkontakte.

Unternehmen im Finanz- und Handelssektor stehen vor der Herausforderung, digitale Kanäle flexibel und sicher bereitzustellen, um steigenden Kundenerwartungen und veränderten Kommunikationsgewohnheiten gerecht zu werden. Der Talk beleuchtet, wie künstliche Intelligenz und Cloud-Infrastruktur genutzt werden, um Engpässe im Kundenkontakt zu vermeiden, Ressourcen bedarfsgerecht zu skalieren und die Integration neuer Kanäle wie WhatsApp oder SMS zu ermöglichen. Im Mittelpunkt steht die Verbindung von Automatisierung, biometrischer Authentifizierung und kontinuierlicher Optimierung digitaler Kontaktpunkte, gestützt durch datengestützte Analysen und die Nutzung etablierter Cloud-Plattformen.
Die Diskussion zeigt, dass KI-basierte Systeme wie Agent AI und Agent Coach Mitarbeitende im Kundenservice unterstützen, indem sie kontextbezogene Lösungsvorschläge liefern und die Bearbeitungszeiten reduzieren. Cloud-Lösungen bieten die nötige Flexibilität, um Kosten an die tatsächliche Nutzung anzupassen und neue Kanäle schnell zu integrieren. Biometrische Authentifizierung erhöht die Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit, während die Auswahl der Kanäle sich an den Präferenzen der Endkund:innen orientiert. Praxisbeispiele aus Banking, Handel und Energieversorgung verdeutlichen die breite Anwendbarkeit, wobei kontinuierliches Lernen aus realen Interaktionen als Schlüssel zur Weiterentwicklung der Systeme hervorgehoben wird. Herausforderungen wie Datenschutz, Akzeptanz lernender Systeme und die Notwendigkeit ethischer Entwicklung werden adressiert.

## Kernaussagen
- <p>Künstliche Intelligenz ermöglicht Automatisierung im Kundenkontakt, die flexibel und intelligent auf Kundenanliegen reagieren kann.
- Cloud-Infrastruktur bietet die notwendige Flexibilität und Skalierbarkeit, um Ressourcen bedarfsgerecht und kosteneffizient bereitzustellen.
- Biometrische Authentifizierung wird zunehmend akzeptiert und verbessert die Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit im digitalen Kundenkontakt.
- Die Integration und kontinuierliche Optimierung digitaler Kanäle ist entscheidend für eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Datengestützte Analysen und kontinuierliches Lernen aus Kundeninteraktionen sind zentrale Erfolgsfaktoren für die Weiterentwicklung von KI-basierten Systemen.</p>

## Zitat
> Die Zeit ist gekommen, den Wandel des Nutzerverhaltens mit künstlicher Intelligenz und Cloud-Technologien aktiv zu gestalten und Engpässe im Kundenkontakt nachhaltig zu verhindern. – Morna Florack
Automatisierung muss den Kundenkontakt nicht entmenschlichen – im Gegenteil: Mit Agent AI und flexiblen Cloud-Ressourcen schaffen wir schnelleren, kompetenteren Service und entlasten gleichzeitig die Mitarbeitenden. – Morna Florack
Die Wahl der Kommunikationskanäle darf sich nicht an internen Präferenzen orientieren, sondern muss konsequent vom Bedarf und Verhalten der Endkunden ausgehen. – Morna Florack