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title: "Wohin führt die KI-Entwicklung im Customer Feedback & Insights Management?"
description: "KI transformiert Feedback-Prozesse: Automatisierung, Personalisierung und neue KPIs optimieren die Customer Journey und steigern die Datenqualität."
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published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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# Wohin führt die KI-Entwicklung im Customer Feedback & Insights Management?

**Aufgezeichnet am:** 10.09.2025
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Bilge Havayir-Yumurta](/experten/bilge-havayir-yumurta.html) — Account Director, Qualtrics

KI transformiert Feedback-Prozesse: Automatisierung, Personalisierung und neue KPIs optimieren die Customer Journey und steigern die Datenqualität.

Bilge Havayir-Yumurta beleuchtet in ihrer Keynote auf der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz 2025 die transformative Rolle von KI im Customer Feedback und Insights Management. Sie zeigt auf, wie KI als General Purpose Technology repetitive Aufgaben im CX-Management übernimmt und durch Agentic AI autonome Entscheidungen ermöglicht. Der Fokus liegt auf der Automatisierung und Personalisierung von Feedback-Prozessen sowie der Integration von Omnichannel-Strategien, um die Customer Journey zu optimieren. Havayir-Yumurta betont die Notwendigkeit, Feedback nicht nur zu erfassen, sondern auch strukturiert zu nutzen, um die Customer Experience ganzheitlich zu verbessern.
Im Zentrum der Keynote stehen konkrete Anwendungen und Methoden wie „Close the Loop“ und Omnichannel-Ansätze, die alle Touchpoints und Kanäle integrieren. Havayir-Yumurta beschreibt, wie KI-gestützte Follow-up-Fragen die Qualität und Quantität von Kundenfeedback steigern und neue KPIs wie Excitement Score oder Second Home Score die Brand Promise besser abbilden. Sie illustriert den Einsatz von Agentic AI anhand von Beispielen aus dem Gesundheitswesen und der Finanzbranche, wo autonome Systeme die Interaktion mit Kunden und Patienten verbessern. Die Keynote bietet tiefgehende Einblicke in die strategische Integration von KI in CX-Systeme und zeigt, wie Unternehmen durch hyperpersonalisierte Agenten Wettbewerbsvorteile erzielen können.

## Kernaussagen
- KI ist eine General Purpose Technology und wird in der Customer Experience unverzichtbar.
- Agentic AI ermöglicht autonome Entscheidungen und reduziert manuelle Prozesse im CX-Management.
- Omnichannel-Ansätze verbessern die Customer Journey, indem sie alle Touchpoints und Kanäle integrieren.
- Personalisierung durch KI-gestützte Follow-up-Fragen steigert die Qualität und Quantität von Kundenfeedback.
- Neue KPIs wie Excitement Score oder Second Home Score können die Brand Promise besser abbilden.

## Zitat
> KI ist eine General Purpose Technology. Es wird nichts mehr ohne KI geben. Die Frage ist, wo sie uns hilft, repetitive Aufgaben zu übernehmen und besseres Verständnis aufzubauen. – Bilge Havayir-Yumurta
Durch den Einsatz von KI bei Qualtrics erhalten wir 30 Prozent mehr qualitative Antworten, da die KI automatisch personalisierte Folgefragen generiert. – Bilge Havayir-Yumurta
Agentic AI ermöglicht autonome Entscheidungen zum Kunden hin und verändert unsere Rolle in der Interaktion grundlegend. – Bilge Havayir-Yumurta