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title: "Workshop: Nur der Kunde zählt: Customer Journey Mapping leicht gemacht"
description: "Customer Journey Mapping als Schlüssel zur effektiven Feedbacknutzung und nachhaltigen Kundenzentrierung in B2B-Unternehmen."
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published: "2020-01-24"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Workshop: Nur der Kunde zählt: Customer Journey Mapping leicht gemacht

**Aufgezeichnet am:** 25.03.2020
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Oliver Skeide](/experten/oliver-skeide-Maritzcx.html) — Director CX Consulting, MaritzCX

Customer Journey Mapping als Schlüssel zur effektiven Feedbacknutzung und nachhaltigen Kundenzentrierung in B2B-Unternehmen.

Oliver Skeide, Director CX Consulting bei MaritzCX, beleuchtet die strategische Relevanz von Customer Journey Mapping für B2B-Unternehmen in den Branchen SaaS, Automotive und Versicherung. Der Workshop richtet sich an Heads of Customer Experience und CX-Strategen und bietet praxisnahe Einblicke in die Nutzung von Journey Mapping als Grundlage für effektive Feedbackprogramme und nachhaltige Kundenzentrierung. Der Fokus liegt auf der Integration von Kundenperspektive, operativen Prozessen und Feedbackdaten, um ein kontinuierliches und datenbasiertes Customer Experience Management zu ermöglichen.
Im Workshop wird die Notwendigkeit betont, die Kundenperspektive konsequent einzunehmen und interne Silos zu überwinden. Customer Journey Mapping dient als zentrales Werkzeug, um Betriebsblindheit abzubauen und Interaktionen aus Kundensicht zu analysieren. Die Methode identifiziert kritische Defizite und priorisiert Touchpoints, an denen Feedbackprogramme installiert werden sollten. Skeide empfiehlt, Feedback gezielt an einzelnen Stationen der Customer Journey einzuholen, um Optimierungspotenziale frühzeitig zu erkennen. Die Erstellung von Personas erleichtert es, sich in die Rolle des Kunden hineinzuversetzen und die Journey präzise zu gestalten. Abschließend wird die Bedeutung der Validierung der erarbeiteten Journey Maps mit echten Kunden hervorgehoben, um die interne Sicht mit der tatsächlichen Kundenerfahrung abzugleichen.

## Kernaussagen
- Customer Journey Mapping ermöglicht es, die Perspektive des Kunden einzunehmen und Silos im Unternehmen zu überwinden.
- Journey Mapping sollte vor der Implementierung von Feedbacksystemen durchgeführt werden, um kritische Touchpoints und Kundenbedürfnisse zu identifizieren.
- Eine valide Customer Journey Map erfordert die Einbindung von Mitarbeitern und die Validierung durch echte Kunden.
- Journey Mapping bildet die Grundlage für ein kontinuierliches Customer Experience Management, das Feedbackdaten mit operativen und finanziellen Metriken verknüpft.
- Die Erstellung von Personas erleichtert es, sich in die Rolle des Kunden hineinzuversetzen und die Journey Map präzise zu gestalten.

## Zitat
> Customer Journey Mapping ist mehr als ein Tool – es ist der Schlüssel zur langfristigen Transformation eines Unternehmens. – Oliver Skaide
Ein erfolgreiches Journey Mapping erfordert die Unterstützung des Top-Managements und muss in eine umfassende Strategie eingebettet sein. – Oliver Skaide
Journey Mapping ist der Ausgangspunkt für ein kontinuierliches Customer Experience Management, das Feedback und operative Daten integriert. – Oliver Skaide