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title: "Workshop: Shift happens - Kundenemotionen in Echtzeit erfassen und gewinnbringende Experience-Strategien schaffen"
description: "Echtzeit-Feedbacksysteme enthüllen Kundenemotionen und ermöglichen sofortige Verbesserungen in CX-Strategien durch gezielte Mitarbeiterbefähigung."
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published: "2020-03-11"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
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# Workshop: Shift happens - Kundenemotionen in Echtzeit erfassen und gewinnbringende Experience-Strategien schaffen

**Aufgezeichnet am:** 25.03.2020
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Kirsti Laasio](/experten/kirsti-laasio.html) — Customer Experience Officer (CXO), HappyOrNot

Echtzeit-Feedbacksysteme enthüllen Kundenemotionen und ermöglichen sofortige Verbesserungen in CX-Strategien durch gezielte Mitarbeiterbefähigung.

Kirsti Laasio, Customer Experience Officer bei HappyOrNot, präsentiert in einem Workshop auf den Shift/HR Talks 2022 innovative Ansätze zur Erfassung von Kundenemotionen in Echtzeit. Der Workshop richtet sich an Customer Experience Manager und Teamleiter und bietet praxisnahe Einblicke in die Implementierung von Echtzeit-Feedbacksystemen. Laasio betont die Bedeutung einer umfassenden Omnichannel-Strategie, die sowohl digitale als auch physische Touchpoints integriert, um die tatsächlichen Kundenemotionen sichtbar zu machen. Der Zugang über Echtzeitdaten ermöglicht es Unternehmen, nicht nur Schwachstellen zu identifizieren, sondern auch sofortige Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu ergreifen.
Im Workshop wird hervorgehoben, dass 95% der Kundenentscheidungen emotional geprägt sind, was die Relevanz von Echtzeit-Feedbacksystemen unterstreicht. Laasio stellt das Zwei-Systeme-Modell vor, das zwischen schnellen, emotionalen und langsamen, rationalen Entscheidungen unterscheidet. Sie nutzt die Datenbasis von HappyOrNot, um Benchmarks zu analysieren und zeigt anhand von Praxisbeispielen, wie Unternehmen durch gezielte Anpassungen in der Schichtplanung oder der Kundenkommunikation Verbesserungen erzielen können. Die Verwendung von Smileys als Feedbackinstrument wird als besonders effizient beschrieben, da sie ohne kognitive Belastung Emotionen direkt erfassen. Der Workshop betont die Notwendigkeit, Feedbacksysteme einfach zu gestalten und Mitarbeiter zu befähigen, proaktiv auf Kundenfeedback zu reagieren.

## Kernaussagen
- Echtzeit-Kundenfeedback ist entscheidend, um emotionale Entscheidungsprozesse zu verstehen und Kundenerfahrungen zu optimieren.
- Emotionen prägen 95% der Kundenentscheidungen, daher sind einfache Feedbackmethoden wie Smileys besonders effektiv.
- Die Integration von Echtzeit-Feedback in Unternehmensstrategien verbessert die betriebliche Effizienz und steigert die Kundenzufriedenheit.
- Mitarbeiterengagement und Kundenerfahrungen beeinflussen sich gegenseitig positiv und sollten gemeinsam betrachtet werden.
- Eine gerade Anzahl von Feedbackoptionen erhöht die Aussagekraft der Ergebnisse, da neutrale Antworten vermieden werden.

## Zitat
> Customer Experience ist im Wandel und wichtiger denn je. Unternehmen müssen die Kundenerfahrungen in Echtzeit erfassen, um relevante Einblicke zu gewinnen und die betriebliche Effizienz zu verbessern. – Kirsti Laasio
Emotionen sind der Schlüssel zu Entscheidungen. 95 Prozent der Entscheidungen sind emotional geprägt, daher ist es entscheidend, diese in Echtzeit zu messen und zu verstehen. – Kirsti Laasio
Einfache Feedbackmethoden wie Smileys sind effizienter als komplexe Skalen. Sie ermöglichen es, schnell und intuitiv Kundenfeedback zu sammeln und darauf basierend Maßnahmen zu ergreifen. – Kirsti Laasio