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title: "Zurich Versicherung (Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback) "
description: "Holistisches Kundenfeedback-Management bei Zurich: KI-gestützte Textanalyse und TNPS-Programm optimieren die Customer Experience."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/zurich-versicherung-relevanz-der-holistischen-betrachtung-von-kundenfeedback.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Zurich Versicherung (Relevanz der holistischen Betrachtung von Kundenfeedback) 

**Aufgezeichnet am:** 05.11.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Miriam Kölschbach](/experten/miriam-koelschbach.html) — Teamleiter Customer Feedback, Zurich Versicherung

Holistisches Kundenfeedback-Management bei Zurich: KI-gestützte Textanalyse und TNPS-Programm optimieren die Customer Experience.

Miriam Kölschbach von der Zurich Versicherung beleuchtet auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2024 die Bedeutung eines ganzheitlichen Kundenfeedback-Managements in der Versicherungsbranche. Der Vortrag fokussiert auf die systematische Erhebung und Nutzung von Kundenfeedback, um die Customer Experience zu optimieren. Besondere Aufmerksamkeit erhält das TNPS-Programm, das qualitative und quantitative Daten integriert und durch KI-gestützte Textanalyse unterstützt wird. Diese Herangehensweise ermöglicht es, tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse zu gewinnen und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Im Zentrum der Präsentation steht der kontinuierliche Kreislauf des Feedback-Managements, der von der Erhebung über die Verdichtung bis zur Ableitung konkreter Maßnahmen reicht. Kölschbach betont die Rolle von Methoden wie Design Thinking und Loyalty Economics, um den Mehrwert von Kundenorientierung zu quantifizieren. Die Zurich Versicherung nutzt ein umfassendes Set an Datenquellen, darunter Vertragsdaten und Marktanalysen, um Trends zu identifizieren und Entscheidungen zu verbessern. Die Integration von Feedback-Daten in die Unternehmensstrategie wird als Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Loyalität dargestellt, was sich positiv auf betriebswirtschaftliche Kennzahlen auswirkt.

## Kernaussagen
- Kundenfeedback ist ein zentraler Baustein für Customer Centricity und sollte systematisch erhoben und verdichtet werden.
- Die Verbindung von qualitativen und quantitativen Feedback-Daten ermöglicht tiefere Einblicke und bessere Entscheidungen.
- Ein kontinuierlicher Kreislauf aus Feedback-Erhebung, Maßnahmenableitung und Erfolgsmessung steigert die Kundenzufriedenheit und Loyalität.
- Die Nutzung von KI-gestützter Textanalyse erleichtert die Verarbeitung großer Feedback-Mengen und die Identifikation von Trends.
- Zufriedene Kunden zahlen höhere Prämien, sind loyaler und verursachen weniger Beschwerden.

## Zitat
> Kundenfeedback aktiv nachgefragt oder ungefragt erhalten, ist ein zentraler Baustein im Rahmen von Customer Centricity. – Miriam Kölschbach
Es ist eine Herausforderung, die Organisation mitzunehmen und dauerhaft zu bewegen, gerade in einem schwierigen wirtschaftlichen oder politischen Kontext. – Miriam Kölschbach
Wenn wir kein Kundenfeedback haben, können wir die Frage 'Was sagt der Kunde?' nicht beantworten. – Miriam Kölschbach