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title: "Conversation Café 25 - Customer Feedback & CX Analytics"
description: "Diskussion zu hochwertige Daten und gezieltem Kundenfeedback als Schlüssel für ein wirkungsvolles Customer Experience Management"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/conversation-cafe-25-customer-feedback-cx-analytics.html"
published: "2024-11-14"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversation Café 25 - Customer Feedback & CX Analytics

**Aufgezeichnet am:** 09.01.2025
**Dauer:** 90 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Thomas Maiwald-Immer](/experten/thomas-maiwald-immer.html) — Managing Director DACH/PL, QuestionPro
- [Oliver Kern](/experten/oliver-kern.html) — Managing Director, SKOPOS CONNECT
- [Pascal de Buren](/experten/pascal-de-buren.html) — Co-Founder, Caplena

Diskussion zu hochwertige Daten und gezieltem Kundenfeedback als Schlüssel für ein wirkungsvolles Customer Experience Management

Die Diskussion zu Customer Feedback & CX Analytics verdeutlicht, wie essenziell hochwertige Daten und gezieltes Kundenfeedback für ein wirkungsvolles Customer Experience (CX) Management sind. Pascal de Buren (Caplena), Oliver Kern (SKOPOS CONNECT) und Thomas Maiwald-Immer (QuestionPro) beleuchten den Einsatz von Echtzeitdaten, KI-gestützter Datenverarbeitung und die Verknüpfung verschiedener Datenquellen. Ein besonderer Fokus liegt auf der Interpretation von Kundenfeedback und der Analyse qualitativer Faktoren, um über reine Kennzahlen hinaus tiefere Einblicke zu gewinnen. Die Qualität der Fragen, die Berücksichtigung von Kontextinformationen und eine differenzierte Analyse gelten als zentrale Faktoren für handlungsorientierte Ergebnisse.

Herausforderungen wie Datensilos, Feedback-Müdigkeit und die mangelnde Integration kontextueller Informationen stehen im Mittelpunkt der Diskussion. Die Teilnehmenden betonen, dass neue Ansätze notwendig sind, um CX-Analysen und Feedback-Prozesse effektiver zu gestalten und die sinkende Beteiligung an Umfragen zu bewältigen. Intelligente Fragestellungen, die Qualitätssicherung bei Analysewerkzeugen und der verantwortungsvolle Umgang mit Daten spielen dabei eine entscheidende Rolle. Abschließend plädieren die Experten für eine stärkere Fokussierung auf die Qualität von Fragen, die wertschätzende Einbindung von Feedback-Touchpoints und eine tiefere Kontextanalyse, um belastbare Entscheidungsgrundlagen für eine nachhaltige CX-Strategie zu schaffen.

## Kernaussagen
- Ohne das Feedback der Kunden und die Daten zur Kundenerfahrung kann das Customer Experience Management nicht effektiv sein.
- Die Nutzung von Echtzeitdaten und künstlicher Intelligenz (KI) spielt eine entscheidende Rolle im CX-Analytics.
- Die Verknüpfung verschiedener Datensätze und Kennzahlen wie NPS und CSAT mit Umsatzzahlen ist ein wichtiger Trend.
- Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, tiefer in die Gründe hinter den quantitativen Kundenerfahrungen einzutauchen.
- Die Einführung von Conversational Feedback mithilfe von KI während der Interaktion mit den Kunden kann wertvolle Einblicke liefern.
- Die Durchführung von Textanalysen und KI-gestützten Auswertungen während der Befragung selbst ist entscheidend.
- Die Herausforderung liegt darin, die Kontextdaten aus verschiedenen Quellen zu integrieren und ethische Fragen im Umgang mit Daten zu berücksichtigen.
- Die Erhebung von hochwertigen Daten durch gezielte Fragen ist essenziell für aussagekräftige und handlungsorientierte Erkenntnisse.
- Tools und Methoden zur Überprüfung der Analysequalität sind entscheidend, um zuverlässige Erkenntnisse zu gewinnen.
- Die Erhöhung des Engagements der Kunden, die Anerkennung von Feedback-Touchpoints und die Integration von Kontextdaten sind Schlüsselfaktoren für den Erfolg im CX-Analytics.

## Zitat
> "CX-Analytics ist ein wichtiger Bestandteil, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern." - Thomas Maiwald-Immer

"Der Einsatz von KI und Machine Learning ermöglicht es, große Mengen an Kundenfeedback effizient zu analysieren und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen." - Björn Negelmann

"Die Kombination von qualitativen und quantitativen Daten ist entscheidend für aussagekräftige Customer Insights." - Pascal de Buren 

“Die kontinuierliche Überwachung und Analyse des Kundenfeedbacks ist essenziell, um agile Anpassungen vornehmen zu können.” - Thomas Maiwald-Immer

"Der kontinuierliche Einsatz von CX-Analytik-Tools kann Unternehmen dabei unterstützen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen." - Oliver Kern

"Unternehmen müssen verschiedene Datenquellen in der Analyse kombinieren, um ein ganzheitlicheres Bild auf den Kunden zu bekommen.” - Pascal de Buren