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title: "Customer Experience strategisch steuern: Mit dem Customer Journey Atlas wirksam starten"
description: "Customer Journey Atlas als Schlüssel zur Optimierung von CX in der Energiebranche: Silos aufbrechen, Prozesse transformieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/customer-experience-strategisch-steuern-mit-dem-customer-journey-atlas-wirksam-starten.html"
published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Customer Experience strategisch steuern: Mit dem Customer Journey Atlas wirksam starten

**Aufgezeichnet am:** 12.11.2025
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Manuel Schnell](/experten/manuel-schnell.html) — Teamleiter Customer Experience / Website / Portale , Kelag Energie
- [Christine Krimmel](/experten/christine-krimmel.html) — Geschäftsführerin, CX Agentur KG

Customer Journey Atlas als Schlüssel zur Optimierung von CX in der Energiebranche: Silos aufbrechen, Prozesse transformieren.

Der Praxisbericht von Christine Krimmel und Manuel Schnell beleuchtet die strategische Steuerung von Customer Experience in der Energiebranche durch den Einsatz eines Customer Journey Atlas. Diese Methode ermöglicht es, Silos in Unternehmen zu überwinden und Kundenerlebnisse zu optimieren. Der Beitrag hebt die Bedeutung von cross-funktionalen Teams hervor, die gemeinsam Verantwortung für die Gestaltung und Optimierung von Customer Journeys übernehmen. Die Perspektive der Sprecher:innen zeigt, wie ein ganzheitlicher Ansatz zur Transformation von funktionalen zu prozessorientierten Organisationsstrukturen beitragen kann.
Im Zentrum des Beitrags steht der Customer Journey Atlas als strategisches Werkzeug, das einen umfassenden Überblick über alle relevanten Customer Journeys bietet. Die Priorisierung von Journeys erfolgt datenbasiert, unter Einbeziehung von Kundenfeedback und Business Cases. Krimmel und Schnell betonen die Notwendigkeit, kundenzentrierte Prozesse zu etablieren und die Organisation von einer funktionalen zu einer prozessorientierten Struktur zu transformieren. Praktische Beispiele, wie die Photovoltaik-Journey bei Kelag, verdeutlichen die Umsetzung und die erzielten Verbesserungen. Der Beitrag zeigt, dass die Kombination aus klarer Verantwortungszuweisung, cross-funktionaler Zusammenarbeit und konsequenter Einbindung von Kundenfeedback der Schlüssel für erfolgreiches CX-Management in der Energiebranche ist.

## Kernaussagen
- Ein Customer Journey Atlas bietet einen Überblick über alle relevanten Customer Journeys und dient als Grundlage für strategische Entscheidungen.
- Silos in Unternehmen können durch cross-funktionale CX-Teams und kollaborative Ansätze effektiv aufgebrochen werden.
- Kundenzentrierung erfordert eine Transformation von funktionalen zu prozessorientierten Organisationsstrukturen.
- Die Priorisierung von Customer Journeys sollte auf Basis von Kundendaten, Feedback und Business Cases erfolgen.
- Erfolgreiches CX-Management beginnt mit strategisch relevanten Themen, die messbare Ergebnisse liefern.

## Zitat
> Customer Experience ist keine Funktion, sondern eine Grundhaltung der gesamten Organisation. – Christine Krimmel
Customer Journeys kennen keine Abteilungsgrenzen. Sie sind das Instrument, um Silos aufzubrechen und positive Erlebnisse zu schaffen. – Manuel Schnell
Ein strategisch relevantes Thema ist der Schlüssel, um Management-Attention für Customer Experience zu gewinnen. – Christine Krimmel
Der Customer Journey Atlas bietet einen Überblick über die Kernprozesse aus Kundensicht und ist der Ausgangspunkt für strategische Entscheidungen. – Christine Krimmel
Customer Experience ist eines der wichtigsten Instrumente, um Abteilungsgrenzen zu eliminieren und eine durchgängige Customer Journey zu gestalten. – Manuel Schnell