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title: "Customer Journey als Steuerungsinstrument - wie verändert sich damit die Rolle und das Kompetenzfeld im Customer Journey Management?"
description: "Wie datengetriebene Customer Journeys als Steuerungsinstrument Verantwortlichkeiten und Kompetenzen im Management neu definieren."
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published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Customer Journey als Steuerungsinstrument - wie verändert sich damit die Rolle und das Kompetenzfeld im Customer Journey Management?

**Aufgezeichnet am:** 05.11.2024
**Dauer:** 25 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Liv Kop](/experten/liv-kop-bruker.html) — Manager Customer Experience, Service Excellence & Reporting, Bruker Switzerland AG
- [Sandra Karau](/experten/sandra-karau.html) — Marketingmanager, gid Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme
- [Miriam Kölschbach](/experten/miriam-koelschbach.html) — Teamleiter Customer Feedback, Zurich Versicherung

Wie datengetriebene Customer Journeys als Steuerungsinstrument Verantwortlichkeiten und Kompetenzen im Management neu definieren.

Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Service und Customer Experience Management diskutieren in einer Panelrunde, wie die Customer Journey als Steuerungsinstrument in mittelständischen Unternehmen eingesetzt wird. Im Mittelpunkt stehen datengetriebene Touchpoints und die Frage, wie Verantwortlichkeiten und Kompetenzen im Management neu definiert und verteilt werden. Die Panelistinnen bringen unterschiedliche Perspektiven aus den Bereichen Customer Experience, Marketingmanagement und Service Excellence ein und beleuchten, wie sich die Integration der Customer Journey in bestehende Unternehmensstrukturen gestalten lässt.
Die Diskussion zeigt, dass die Customer Journey als zentrales Steuerungsinstrument für Marketing und Service verstanden wird. Liv Kop betont die Verankerung der Verantwortung auf C-Level und die Notwendigkeit, Kompetenzen bereichsübergreifend aufzubauen. Sandra Karau legt den Fokus auf die technische Integration von Touchpoints und empfiehlt die Einführung spezifischer Rollen wie Touchpoint Manager oder Customer Journey Ambassadors zur Koordination. Miriam Kölschbach bringt das Konzept der Management Cloud ein, um Kompetenzen und Verantwortlichkeiten zu bündeln und technische Fähigkeiten gezielt zu fördern. Alle Panelistinnen sehen die Integration datengetriebener Touchpoints als Schlüssel zur Steuerung von Marketing und Service und betonen die Bedeutung klar definierter Verantwortlichkeiten im Management.

## Kernaussagen
- <p>Customer Journey Management dient als Steuerungsinstrument für Marketing und Service.
- Datengetriebene Touchpoints sind ein zentrales Element im Customer Journey Management.
- Verantwortlichkeiten und Kompetenzen im Management sind entscheidend für die Umsetzung der Customer Journey.</p>

## Zitat
> Customer Journey Management verlangt Accountability und Verantwortung auf Management-Ebene. – Liv Kop
Marketing steuert datengetriebene Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey. – Sandra Karau
Kompetenz im Customer Journey Management entsteht durch die Verbindung von Technik, Service und Social Media. – Miriam Kölschbach