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title: "CX Accountability im Führungskonzept"
description: "Wie Persönlichkeitsentwicklung und Reifegradmodelle die Verankerung von Customer Experience in Führung und Kultur ermöglichen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/cx-accountability-im-fuehrungskonzept.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# CX Accountability im Führungskonzept

**Aufgezeichnet am:** 05.06.2024
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Christine Krimmel](/experten/christine-krimmel.html) — Geschäftsführerin, CX Agentur KG

Wie Persönlichkeitsentwicklung und Reifegradmodelle die Verankerung von Customer Experience in Führung und Kultur ermöglichen.

Führung und Unternehmenskultur stehen im Zentrum der Transformation hin zu einer kundenzentrierten Organisation. Christine Krimmel beleuchtet, wie sich Customer Experience (CX) Governance als unternehmensweite Aufgabe etablieren lässt und welche Rolle Persönlichkeitsentwicklung, Reifegradmodelle und bereichsübergreifende Zusammenarbeit dabei spielen. Der Beitrag adressiert insbesondere erfahrene CX-Verantwortliche und Change Leader in größeren Unternehmen, die CX nicht als Einzelinitiative, sondern als integralen Bestandteil der Unternehmensführung verankern wollen. Im Fokus stehen die Herausforderungen, CX-Disziplinen und -Methoden in bestehende Führungsstrukturen zu integrieren und die Unternehmenskultur gezielt weiterzuentwickeln.
Im Talk erläutert Krimmel zentrale Modelle wie das Reifegradmodell nach Frédéric Laloux und das Drei-Ebenen-Modell der Unternehmenskultur. Sie grenzt Transformation klar vom klassischen Change Management ab und betont die Bedeutung von Multiperspektivität und Ich-Entwicklung für nachhaltige Veränderung. Praktische Ansätze wie bereichsübergreifende Teams, Customer Journey Circles und die bewusste Gestaltung von Führungsverhalten werden als Hebel für die Verankerung von CX und die Entwicklung hin zu selbstorganisierten, purpose-orientierten Organisationen vorgestellt. Die Diskussion adressiert zudem Zielkonflikte, die Rolle des Top-Managements, Generationenwechsel und die Notwendigkeit, Persönlichkeitsentwicklung als Grundlage für organisationale Reife zu verstehen.

## Kernaussagen
- <p>Customer Experience Management erfordert unternehmensweite Anstrengung und kann nicht auf einzelne Rollen oder Teams beschränkt werden.
- Führungskonzepte müssen sich an den Reifegraden der Organisation orientieren und von transaktionaler zu transformierender und selbstorganisierter Führung weiterentwickeln.
- Unternehmenskultur wird maßgeblich durch das Verhalten und die Entscheidungen der Führungskräfte im Alltag geprägt.
- Persönlichkeitsentwicklung und die Fähigkeit zur Multiperspektivität sind zentrale Voraussetzungen für eine kundenzentrierte Organisation.
- Transformation gelingt nur, wenn Führungskräfte und Management die Veränderung initiieren, begleiten und selbst reflektieren.</p>

## Zitat
> Kundenzentrierung ist keine Aufgabe für ein Team oder eine Abteilung – die gesamte Organisation muss daran arbeiten, sonst bleibt es bei Lippenbekenntnissen. – Christine Krimmel
Führung ist heute eine Dienstleistung: Es geht darum, Räume zu schaffen, in denen Menschen wachsen, sich entwickeln und Verantwortung übernehmen können. – Christine Krimmel
Transformation gelingt nur, wenn Führungskräfte bereit sind, alte Erfolgsrezepte loszulassen und sich selbst sowie die Organisation kontinuierlich zu hinterfragen. – Christine Krimmel