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title: "CX auf die Straße bringen: Umsetzung im mehrstufigen Vertrieb und Service "
description: "Der Vortrag von André Denneburg beleuchtet praxisnahe Strategien zur Umsetzung von Customer Experience in komplexen Vertriebsorganisationen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/cx-auf-die-strasse-bringen-umsetzung-im-mehrstufigen-vertrieb-und-service.html"
published: "2024-11-22"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
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# CX auf die Straße bringen: Umsetzung im mehrstufigen Vertrieb und Service 

**Aufgezeichnet am:** 15.05.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [André Denneburg](/experten/andre-denneburg.html) — Managing Partner & Co-Owner, MSR Consulting

Der Vortrag von André Denneburg beleuchtet praxisnahe Strategien zur Umsetzung von Customer Experience in komplexen Vertriebsorganisationen.

Im Rahmen seines Vortrags auf der Shift/CX Convention diskutiert André Denneburg die Umsetzung von Customer Experience (CX) in mehrstufigen Vertriebs- und Serviceorganisationen, insbesondere in der Automobil- und Finanzdienstleistungsbranche. Der Beitrag zeichnet sich durch eine praxisnahe Analyse der Herausforderungen und Strategien aus, die für Fachverantwortliche im Bereich Customer Experience Management von Bedeutung sind. Dabei bringt Denneburg seine umfangreiche Erfahrung in der Beratung ein, um die Relevanz von CX-Management in Transformationsprojekten zu verdeutlichen.

Im Verlauf des Vortrags hebt Denneburg die Notwendigkeit eines Mindset-Changes und einer klaren Vision für CX hervor, um die Strategie mit den Unternehmenszielen abzugleichen. Er erläutert die Komplexität, die durch mehrstufige Organisationen entsteht, und betont die Rolle von CX-Botschaftern in der Unternehmenskultur. Zudem definiert er klare Prinzipien für eine konsistente CX-Story und warnt vor der Vermischung von CX mit anderen Konzepten wie Brand Experience. Die Identifikation und Überwindung zentraler Herausforderungen, wie fragmentierte Kundenerlebnisse und technologische Silos, stehen im Fokus. Abschließend ermutigt Denneburg die Zuhörer, aktiv zu werden und die Bedeutung von CX auf allen Ebenen zu kommunizieren, um nachhaltige Verbesserungen in der Kundenerfahrung zu erzielen.

## Kernaussagen
- Customer Experience (CX) ist ein zentraler Bestandteil von Transformationsprojekten in der Automobil- und Finanzdienstleistungsbranche.
- Ein klarer Mindset-Change ist notwendig, um CX erfolgreich zu implementieren.
- Die Ausbildung von CX-Managern und Botschaftern ist ein wichtiger Schritt zur Verankerung von CX im Unternehmen.
- Feedback-Systeme und Customer Journey Mapping sind essentielle Werkzeuge zur Verbesserung der Kundenerfahrung.
- Die Umsetzung von CX-Maßnahmen wird oft durch interne Widerstände und unklare Verantwortlichkeiten behindert.
- CX sollte fest im Strategie-Kompass des Unternehmens verankert sein, um langfristigen Erfolg zu gewährleisten.
- Die Komplexität mehrstufiger Vertriebs- und Serviceorganisationen erfordert ein klares Verständnis der Partnernetzwerke und deren Qualität.
- Eine starke Marke kann Kunden helfen, negative Erfahrungen eher zu verzeihen.
- Die Definition von Prinzipien und Visionen ist entscheidend, um CX-Maßnahmen effektiv zu steuern.
- Schnelle, messbare Ergebnisse sind wichtig, um die Akzeptanz von CX-Initiativen zu fördern.
- Die emotionale Bindung zum Thema CX muss in der Unternehmensführung gestärkt werden.
- Kundenerfahrungen sind das Ergebnis von Ergebnissen und Erlebnissen, beide Aspekte müssen berücksichtigt werden.
- Kreativität ist gefragt, um relevante KPIs zu entwickeln, die den Business-Impact von CX-Maßnahmen nachweisen.
- Die Entwicklung von CX-Reife muss schneller erfolgen als die steigenden Kundenerwartungen.
- Verbündete im Unternehmen sind entscheidend, um CX-Initiativen erfolgreich umzusetzen.
- CX-Manager sollten regelmäßig den Kontakt zu Kunden suchen, um deren Bedürfnisse besser zu verstehen.
- Die Schaffung eines cross-funktionalen Teams ist notwendig, um diverse Perspektiven in CX-Projekte einzubringen.
- Hürden im Prozess müssen frühzeitig identifiziert und beseitigt werden, um Fortschritte zu erzielen.
- Die Integration von CX-Zielen in Vergütungssysteme kann die Aufmerksamkeit auf Kundenorientierung erhöhen.
- Kleinere, umsetzbare Maßnahmen können oft schneller zu positiven Ergebnissen führen als große Projekte.
- Die kontinuierliche Kommunikation und das Erzählen von Erfolgsgeschichten sind wichtig, um das Engagement für CX zu fördern.

## Zitat
> Wir müssen als CX-Manager auch auf die Straße gehen, denn nur so sind wir glaubhaft und können die Bedürfnisse der Kunden wirklich verstehen. - André Denneburg

Eine klare Vision für Customer Experience ist unerlässlich, um den Vorstand hinter sich zu bringen und die eigene Strategie zu legitimieren. - André Denneburg

Es ist entscheidend, dass wir uns Verbündete im Unternehmen suchen, um die Herausforderungen im CX-Bereich gemeinsam zu meistern und die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern. - André Denneburg