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title: "CX im Mittelstand - Ist das schon ein Thema? Ergebnisse eine aktuellen Umfrage"
description: "Vorstellung von Studienergebnisse zur CX-Management in mittelständischen Unternehmen"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/cx-im-mittelstand-ist-das-schon-ein-thema-ergebnisse-eine-aktuellen-umfrage.html"
published: "2024-12-12"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# CX im Mittelstand - Ist das schon ein Thema? Ergebnisse eine aktuellen Umfrage

**Aufgezeichnet am:** 14.03.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Thomas Maiwald-Immer](/experten/thomas-maiwald-immer.html) — Managing Director DACH/PL, QuestionPro
- [Heinrich Erkens](/experten/heinrich-erkens.html) — Gründer & Geschäftsführer, CXecutives

Vorstellung von Studienergebnisse zur CX-Management in mittelständischen Unternehmen

Der Beitrag beleuchtet die Frage, ob Customer Experience (CX) bereits im Mittelstand angekommen ist und wie praktikabel der Einsatz entsprechender Strategien unter begrenzten Ressourcenbedingungen ist. Auf Basis einer aktuellen Umfrage diskutiert die Gruppe, inwiefern CX auch mit kleineren Budgets realisierbar bleibt und welche strukturellen Voraussetzungen erfüllt sein müssen. Dabei steht besonders im Fokus, wie mittelständische Unternehmen CX über Abteilungsgrenzen hinweg integrieren und mit welchen Hürden sie beim Aufbau ganzheitlicher Strategien konfrontiert sind.

Die Gruppe hebt hervor, dass fehlende Customer-Journey-Mappings und unzureichende Persona-Konzepte typische Schwachstellen sind, die eine konsistente Umsetzung erschweren. Gleichzeitig wird betont, dass transparente Kostenanalysen und ein stärker datengetriebenes Vorgehen essenziell sind, um das Potenzial von CX gezielt auszuschöpfen. Auch wenn mittelständische Unternehmen oft bereits über eine hohe Kundenorientierung verfügen, erfordert die Verankerung von CX einen kontinuierlichen Entwicklungsprozess, der Silodenken abbaut und datenbasierte Entscheidungen fördert.

## Kernaussagen
- <p>Customer Experience ist im Mittelstand angekommen, aber die Umsetzung bleibt oft hinter den Möglichkeiten zurück.
- Die Verantwortlichkeit für CX ist meist klar geregelt, häufig im Marketing, der Geschäftsleitung oder im Kundenservice, aber das Querschnittsthema führt zu Silodenken.
- Wesentliche Grundlagen wie vollständiges Customer Journey Mapping und die Beschreibung von Personas fehlen in vielen Unternehmen.
- Technologische Barrieren und interner Widerstand sind die größten Herausforderungen bei der Umsetzung von CX-Initiativen.
- Automatisierte Dashboards und spezialisierte Tools werden noch zu selten genutzt, viele Unternehmen arbeiten mit manuellen Reports und haben keinen vollständigen Überblick über die CX-Kosten.</p>

## Zitat
> CX ist definitiv ein zunehmend wichtiges Thema im Mittelstand. - Thomas Maiwald-Immer

Viele mittelständische Unternehmen erkennen den direkten Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg. - Heinrich Erkens

Eine aktuelle Umfrage zeigt, dass eine Mehrheit der befragten Mittelständler plant, ihre CX-Strategie in den nächsten Jahren zu optimieren. - Thomas Maiwald-Immer