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title: "CXM@INTER: Auf dem Weg zur lernenden Organisation und wie uns Kundenfeedback dabei hilft "
description: "Systematisches Kundenfeedback und Journey Mapping als Hebel für bereichsübergreifende Lernprozesse und messbare CX-Verbesserungen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/cxminter-auf-dem-weg-zur-lernenden-organisation-und-wie-uns-kundenfeedback-dabei-hilft.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# CXM@INTER: Auf dem Weg zur lernenden Organisation und wie uns Kundenfeedback dabei hilft 

**Aufgezeichnet am:** 08.03.2022
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Christopher Schmitt](/experten/christopher-schmitt.html) — CX-Manager, Inter Versicherungen

Systematisches Kundenfeedback und Journey Mapping als Hebel für bereichsübergreifende Lernprozesse und messbare CX-Verbesserungen.

Systematisches Kundenfeedback und Journey Mapping stehen im Mittelpunkt eines praxisorientierten Erfahrungsberichts aus einem mittelständischen Versicherungsunternehmen. Der Beitrag beleuchtet, wie die Integration von Kundenbefragungen entlang zentraler Kontaktpunkte und die Ableitung konkreter Maßnahmen zur Entwicklung einer lernenden Organisation beitragen. Besonderes Augenmerk liegt auf der Einbindung aller betroffenen Mitarbeitenden in bereichsübergreifende Communities, die gemeinsam mit den Feedbackdaten arbeiten und Veränderungen in der Organisation vorantreiben. Die Nutzung von Benchmarks aus Marktstudien ermöglicht eine objektive Einordnung der eigenen Kundenzufriedenheit und unterstützt die Priorisierung von Handlungsfeldern.
Im Zentrum der Ausführungen stehen die methodische Anwendung von Customer Journey Mapping, Treiber- und Wirkungsanalysen sowie die Verankerung von Kundenzufriedenheits-KPIs in der unternehmensweiten Steuerung. Praxisbeispiele, wie die Analyse und Optimierung der Schadensjourney, verdeutlichen den Ansatz „messen, verstehen, handeln“: Nach der Erhebung und Auswertung von Feedback werden gezielte Maßnahmen entwickelt und deren Wirkung kontinuierlich überprüft. Die Transparenz der Ergebnisse, die aktive Kommunikation von Erfolgen und die konsequente Nutzung von Kundenfeedback als Entscheidungsgrundlage fördern Akzeptanz und Motivation für den Wandel. Perspektivisch adressiert der Beitrag die Weiterentwicklung der Analytik, die systematische Erhebung interner Servicebeziehungen und die Stärkung der Verbindung zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.

## Kernaussagen
- <p>Kundenfeedback muss entlang der Customer Journey systematisch erhoben und analysiert werden, um relevante Verbesserungen abzuleiten.
- Die Einbindung aller betroffenen Mitarbeiter und die Bildung von bereichsübergreifenden Arbeitsgruppen sind entscheidend für die Umsetzung von Maßnahmen und den Erfolg der Organisationsentwicklung.
- Benchmarks aus unabhängigen Marktstudien ermöglichen eine objektive Einordnung der eigenen Kundenzufriedenheit und helfen bei der Priorisierung von Handlungsfeldern.
- Die Verankerung von Kundenzufriedenheits-KPIs auf der unternehmensweiten Balanced Scorecard ist ein zentraler Schritt, um Kundenorientierung im Unternehmen zu etablieren.
- Erfolge und positive Veränderungen durch Kundenfeedback müssen sichtbar gemacht und intern kommuniziert werden, um Motivation und Akzeptanz für den Wandel zu schaffen.</p>

## Zitat
> Wir gewinnen Mitstreiter für den Kunden, indem wir Feedback transparent machen und die Betroffenen aktiv in die Analyse und Umsetzung einbinden. – Christopher Schmitt
Erst wenn Kundenzufriedenheit als gleichberechtigter KPI auf der unternehmensweiten Balanced Scorecard steht, haben wir wirklich etwas verändert. – Christopher Schmitt
Der Kunde hilft beim Priorisieren, weil er uns zeigt, wo die schwierigsten Pains liegen – und damit arbeiten wir nach Fakten, nicht nach Bauchgefühl. – Christopher Schmitt