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title: "Der Einsatz von Chatbots in Krisenzeiten birgt großes Potential"
description: "Wie Conversational AI und RPA im Krisenfall Kundenservice skalieren, Prozesse automatisieren und flexible Anpassungen ermöglichen."
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published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
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# Der Einsatz von Chatbots in Krisenzeiten birgt großes Potential

**Aufgezeichnet am:** 16.03.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [ Mag. Sarah Haider](/experten/mag-sarah-haider.html) — Customer Care, Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation

Wie Conversational AI und RPA im Krisenfall Kundenservice skalieren, Prozesse automatisieren und flexible Anpassungen ermöglichen.

Krisen wie Pandemie, Energiekrise und Inflation stellen Energie- und Telekommunikationsunternehmen vor die Herausforderung, Kundenservice und Informationsbereitstellung flexibel und skalierbar zu gestalten. Der Praxisbericht gibt Einblick in die Entwicklung und den operativen Einsatz eines Chatbots, der seit 2019 als digitale Assistentin im Kundenservice eines breit aufgestellten Versorgers agiert. Im Mittelpunkt stehen datenbasierte Weiterentwicklung, pragmatische Prozessintegration und die Kombination von Conversational AI mit RPA, um volatile Anforderungen und kurzfristige Veränderungen effizient zu adressieren. Die Perspektive aus der Digitalisierungsleitung beleuchtet, wie sich die Roadmap eines Conversational-AI-Projekts unter Krisenbedingungen dynamisch anpassen muss und welche organisatorischen wie technischen Hebel für schnelle Reaktionsfähigkeit entscheidend sind.
Im Erfahrungsbericht werden konkrete Use Cases wie die automatisierte Abwicklung von Internet-Upgrades, die digitale Bereitstellung von Kundennummern für staatliche Zuschüsse sowie die Integration von End-to-End-Prozessen für Förderanträge vorgestellt. Die Assistentin verarbeitet jährlich zehntausende Kundenanfragen und nutzt Personalisierung, um die Nutzerbindung zu stärken. Die Einführung von Generative AI und Large Language Models eröffnet neue Möglichkeiten für natürlichere Dialoge, erfordert aber ein engmaschiges Monitoring hinsichtlich Halluzinationen, Transparenz und Kosten. Die Kombination von Conversational AI mit RPA ermöglicht schnelle Automatisierung auch ohne vollständige Backend-Integration. Die Empfehlung: Unternehmen sollten frühzeitig praktische Erfahrungen mit Conversational AI sammeln, flexibel auf neue Anforderungen reagieren und die kontinuierliche Weiterentwicklung als festen Bestandteil ihrer Digitalstrategie etablieren.

## Kernaussagen
- <p>Der Einsatz von conversational AI wie Lea ermöglicht es, auch in Krisenzeiten wie Pandemie, Energiekrise und Inflation, Kundenanfragen effizient und skalierbar zu bearbeiten.
- Die Integration von digitalen Prozessen über die Assistentin, wie z.B. Internet-Upgrade oder Abfrage der Zielpunktnummer, entlastet den Kundenservice signifikant und erhöht die Kundenzufriedenheit.
- Die schnelle Anpassung von conversational AI an neue, durch Krisen getriebene Themen ist entscheidend, um relevante Informationen und End-to-End-Prozesse bereitzustellen.
- Generative AI und large language models bieten neue Möglichkeiten für natürlichere Konversationen, bergen aber Risiken wie Halluzinationen und Kosten, die bedacht werden müssen.
- Kreative Kombinationen von conversational AI mit RPA und pragmatische Prozessintegration sind notwendig, wenn klassische Systemintegration zu langsam ist.</p>

## Zitat
> Wir mussten in den letzten drei Jahren unsere gesamte Roadmap für den Chatbot mehrfach über Bord werfen und extrem schnell auf neue Krisen reagieren – das hat uns gelehrt, dass Flexibilität wichtiger ist als jede langfristige Planung. – Sarah Heider
Die größte Herausforderung bei Conversational AI in Krisenzeiten ist, Prozesse so zu automatisieren, dass sie Service-Teams wirklich entlasten und Kunden trotzdem fallabschließend informiert werden – auch wenn die Systemlandschaft komplex und Schnittstellen rar sind. – Sarah Heider
Generative AI bietet enormes Potenzial, aber als Corporate darf man nie vergessen: Halluzinationen, Blackbox-Modelle und Kostenrisiken machen einen verantwortungsvollen, schrittweisen Einsatz zwingend – Monitoring und Kontrolle bleiben unverzichtbar. – Sarah Heider