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title: "Die Customer Journey ist bald nicht mehr das, was sie mal war!"
description: "Agentic AI und Hyperpersonalisierung transformieren die Customer Journey: KI-Agenten als neue Gatekeeper und die Rolle von GEO."
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published: "2024-11-22"
updated: "2026-02-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Die Customer Journey ist bald nicht mehr das, was sie mal war!

**Aufgezeichnet am:** 23.10.2025
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Felix van de Sand](/experten/felix-van-de-sand.html) — Managing Director, COBE

Agentic AI und Hyperpersonalisierung transformieren die Customer Journey: KI-Agenten als neue Gatekeeper und die Rolle von GEO.

Felix van de Sand beleuchtet in seiner Keynote auf der Shift/CX Convention München 2025 die tiefgreifenden Veränderungen der Customer Journey durch den Einsatz von Agentic AI und Hyperpersonalisierung. Der Vortrag richtet sich an CX-Verantwortliche und UX-Designer in B2B- und Technologieunternehmen und bietet praxisnahe Einblicke in die Integration von KI an Touchpoints und die Gestaltung maschinenlesbarer Strukturen. Van de Sand veranschaulicht, wie KI-basierte Agenten die Rolle traditioneller Gatekeeper übernehmen und die Markenbindung durch personalisierte Nutzererfahrungen transformieren.

Im Zentrum stehen die Konzepte der Generative Engine Optimization (GEO) und die Verschmelzung von Push- und Pull-Mechanismen, die die Customer Journey neu definieren. Van de Sand diskutiert die Notwendigkeit, digitale Touchpoints für KI-Agenten zu gestalten, um Vertrauen zu schaffen und die Relevanz in KI-gesteuerten Umgebungen zu sichern. Beispiele wie Starbucks und Spotify AI DJ verdeutlichen den Segment-of-One-Ansatz und die Bedeutung von Hyperpersonalisierung für die Markenbindung. Abschließend betont van de Sand die strategische Verankerung von KI im Top-Management und die Bedeutung von Bestandskundenbindung durch herausragende Interaktionen und Experiences.

## Kernaussagen
- Agentic AI verändert die Customer Journey, indem sie als Gatekeeper agiert und den direkten Zugang zu Marken reduziert.
- Hyperpersonalisierung stärkt die Markenbindung, indem sie individuelle Nutzerbedürfnisse antizipiert und adressiert.
- UX-Design muss maschinenlesbare Signale und klare Strukturen bieten, um Vertrauen bei KI-Agenten zu schaffen.
- Marken müssen sich auf die Post-Purchase-Erfahrung konzentrieren, da die Kaufentscheidung zunehmend durch KI beeinflusst wird.
- Die Integration von Daten und maschinenlesbaren Strukturen ist entscheidend, um in KI-gesteuerten Umgebungen relevant zu bleiben.

## Zitat
> Hyperpersonalisierung ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Je mehr sich ein Erlebnis nach einem persönlichen Erlebnis anfühlt, desto stärker ist die Bindung zum Unternehmen. – Felix van de Sand

Die Customer Journey beginnt nicht mehr auf einer Homepage, sondern mit einem einfachen Sprachbefehl an KI-Systeme. Das verändert die Regeln grundlegend. – Felix van de Sand

Marken müssen sich darauf einstellen, dass KI oft der erste Kontaktpunkt ist. Wir gestalten nicht mehr nur für Menschen, sondern auch für KI-Agenten. – Felix van de Sand