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title: "Die Rolle der CX ManagerInnen im Wandel - Prognosen im Reality-Check"
description: "CX-Manager:innen als Transformationsakteure: KI-Integration, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und strategische CX-Priorisierung im Fokus."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/die-rolle-der-cx-managerinnen-im-wandel-prognosen-im-reality-check.html"
published: "2026-02-19"
updated: "2026-06-08"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Die Rolle der CX ManagerInnen im Wandel - Prognosen im Reality-Check

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
- [Christopher Schmitt](/experten/christopher-schmitt.html) — CX-Manager, Inter Versicherungen
- [Andreas Dallügge](/experten/andreas-dalluegge.html) — Customer Experience Manager, Sparkasse Hannover

CX-Manager:innen als Transformationsakteure: KI-Integration, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und strategische CX-Priorisierung im Fokus.

Die Panel-Diskussion beleuchtet die sich wandelnde Rolle von Customer Experience Manager:innen in der Finanz- und Versicherungsbranche. Im Mittelpunkt stehen die strategische Priorisierung von CX, die Integration von KI-Technologien und die Förderung bereichsübergreifender Zusammenarbeit. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke in die Herausforderungen und Chancen, die mit der Transformation der CX-Manager-Rolle einhergehen. Die Sprecher:innen, darunter Dr. Peter Pirner, Christopher Schmitt und Andreas Dallügge, bringen unterschiedliche Perspektiven ein, die die Vielschichtigkeit der Thematik unterstreichen.



Zentrale Erkenntnisse der Diskussion umfassen die Notwendigkeit, CX-Strategien trotz ihrer oft nachrangigen Priorität operativ umzusetzen, und die zunehmende Bedeutung von KI-gestützter CX-Messung. Die Rolle der CX-Manager:innen verschiebt sich hin zu Transformationsaufgaben, wobei Methoden wie Journey Mapping und Touchpoint-Analysen weiterhin relevant bleiben. Die Diskussion zeigt, dass CX-Manager:innen als Vermittler zwischen verschiedenen Abteilungen agieren müssen, um eine bereichsübergreifende CX-Kultur zu etablieren. KI-Technologien bieten neue Möglichkeiten, erfordern jedoch menschliche Validierung und Interpretation, um die Customer Journey effektiv zu gestalten.

## Kernaussagen
- CX-Strategie ist selten eine Top-Priorität, bleibt jedoch operativ unverzichtbar.
- KI-Technologien ermöglichen neue Ansätze für CX-Messung, erfordern jedoch menschliche Validierung.
- CX-Management-Teams diffundieren zunehmend in Organisationen, während ihre Methoden und Prinzipien erhalten bleiben.
- Die Rolle des CX-Managers verschiebt sich hin zu Transformationsaufgaben und bereichsübergreifendem Teamplaying.
- Customer Journey Orchestration wird zentral für die Weiterentwicklung von CX-Prozessen.

## Zitat
> CX-Strategie wird keine Top-Priorität mehr, aber CX bleibt operativ unverzichtbar. – Dr. Peter Pirner




Die Gefahr besteht, dass CX in die Vergessenheit gerät, wenn es nicht als Kernpunkt betrachtet wird. – Andreas Dallügge



Wir müssen zulassen, dass operative Einheiten neue Erkenntnisse aus ihren eigenen Messungen gewinnen. – Christopher Schmitt