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title: "Diskussion von Heldenreisen zum Customer Journey Management"
description: "Praxisbeispiele zeigen, wie abteilungsübergreifende Teams Customer Journeys analysieren, visualisieren und messbar optimieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/diskussion-von-heldenreisen-zum-customer-journey-management.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Diskussion von Heldenreisen zum Customer Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 05.06.2024
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Manuel Diekamp](/experten/manuel-diekamp.html) — Senior User Experience Designer, Zeppelin Rental
- [Florian Scherzinger](/experten/florian-scherzinger.html) — User Journey Manager Strategy, Bosch Power Tools

Praxisbeispiele zeigen, wie abteilungsübergreifende Teams Customer Journeys analysieren, visualisieren und messbar optimieren.

Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Customer Journeys in komplexen Organisationen der Bau- und Werkzeugbranche ganzheitlich analysiert, visualisiert und kontinuierlich optimiert werden. Zwei Praxisbeispiele – der Relaunch einer Mietmaschinen-Plattform und die Entwicklung einer Direct-to-Consumer-Strategie – bieten Einblick in die Integration digitaler und analoger Kanäle, datengetriebene Optimierung und interdisziplinäre Zusammenarbeit. Der Austausch zwischen User Experience Design und strategischem Customer Journey Management adressiert typische Herausforderungen wie abteilungsübergreifende Kommunikation, Auflösung von Datensilos und die Messbarkeit von Customer Experience. Die Diskussion liefert konkrete Ansätze zur Verbindung von Online- und Offline-Touchpoints, zur Priorisierung von Optimierungsprojekten und zur Etablierung von Stakeholder-Boards.
Im Detail zeigen die Fallbeispiele, wie Methoden wie Design Sprints, User Journey Mapping und User Interviews eingesetzt werden, um Pain Points zu identifizieren und gezielte Verbesserungen umzusetzen. Die Panelteilnehmer beschreiben die Einführung von Metriken wie CSAT, Conversion Rate und Google UX-Messungen zur Steuerung und Bewertung der Customer Experience. Herausforderungen wie divergierende Teamziele, Ressourcenknappheit und die Harmonisierung von Nutzergruppen werden offen adressiert. Die kontinuierliche Anpassung von Journey Maps, die Entwicklung von Personalisierungsmodulen und die Einführung klarer Verantwortlichkeiten im Team stehen im Fokus der praktischen Umsetzung. Die Paneldiskussion verdeutlicht, wie datenbasierte Analyse, strukturierte Stakeholder-Kommunikation und flexible Visualisierung zentrale Hebel für die Optimierung komplexer Customer Journeys sind.

## Kernaussagen
- <p>Die Verbindung von Online- und Offline-Kundenerlebnissen ist essenziell, um Brüche in der Customer Journey zu vermeiden und eine konsistente Experience zu schaffen.
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und regelmäßige Stakeholder-Boards sind entscheidend, um Silos aufzubrechen und Projekte voranzutreiben.
- Datengetriebene Analyse von Customer Journeys, inklusive Produkt- und Kundendaten, ermöglicht die Identifikation und Priorisierung von Pain Points sowie die Ableitung gezielter Optimierungsprojekte.
- Die Visualisierung und kontinuierliche Anpassung der Customer Journey Maps als lebendiges Objekt ist notwendig, um Veränderungen und neue Anforderungen flexibel abzubilden.
- Die Einführung und Nutzung von Metriken wie CSAT, UX/UI-Messungen und Conversion Rates sind zentrale Hebel zur Bewertung und Steuerung der Customer Experience.</p>

## Zitat
> Wir mussten erst lernen, was Kunde eigentlich bedeutet, wenn wir alle Kanäle betrachten – die Verbindung von online und offline war unser größtes Problem. – Manuel Diekamp
Unsere größte Errungenschaft ist, dass wir Meetings geschaffen haben, in denen sich endlich die verschiedenen Stakeholder austauschen – Kommunikation ist der Schlüssel. – Manuel Diekamp
Unsere Customer Journey ist ein lebendiges Objekt, das sich fast monatlich verändert – nur so können wir auf die echten Pain Points unserer Kunden reagieren. – Manuel Diekamp
Wir denken in einer grünen und einer blauen Welt – die Herausforderung ist, beide Nutzergruppen und ihre Übergänge wirklich zu verstehen. – Florian Scherzinger
Für nachhaltige Verbesserungen braucht es ein gemeinsames Ziel und die Bereitschaft, Kompromisse zwischen Sales, Design und Technik zu finden – das gelingt nur im Sounding Board. – Florian Scherzinger
Wir können nicht 100 Prozent der Touchpoints zentral gestalten, aber wir können die Touchpoint Owner befähigen, Verantwortung für ihre Customer Journey zu übernehmen. – Florian Scherzinger