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title: "Diskussion von Heldenreisen zur Customer Experience Orchestration"
description: "Integration von Feedback-Daten und Prozessoptimierung in B2B-Umgebungen: Praxisnahe Einblicke in CX-Strategien und Silodenken-Überwindung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/diskussion-von-heldenreisen-zur-customer-experience-orchestration.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Diskussion von Heldenreisen zur Customer Experience Orchestration

**Aufgezeichnet am:** 05.06.2024
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Liv Kop](/experten/liv-kop-bruker.html) — Manager Customer Experience, Service Excellence & Reporting, Bruker Switzerland AG
- [Kristina Kovac](/experten/kristina-kovac.html) — Head of Customer Experience Management, Creditplus

Integration von Feedback-Daten und Prozessoptimierung in B2B-Umgebungen: Praxisnahe Einblicke in CX-Strategien und Silodenken-Überwindung.

Die Paneldiskussion auf der Shift/CX Convention 2024 beleuchtet die Herausforderungen und Lösungsansätze bei der Einführung von Customer Experience Management in komplexen B2B- und Finanzdienstleistungsumgebungen. Im Fokus stehen die Integration von Feedback-Daten, Prozessoptimierung und die Bedeutung cross-funktionaler Zusammenarbeit. Liv Koop von Bruker Switzerland AG und Kristina Kovac von Creditplus Bank teilen ihre Erfahrungen aus der Praxis und bieten Einblicke in die spezifischen Anforderungen ihrer Branchen. Die Diskussion bietet eine praxisnahe Perspektive auf die Implementierung von CX-Strategien und die Überwindung von Silodenken.
Liv Koop beschreibt die Herausforderungen bei Bruker, einem Hersteller von Analysegeräten, wo die Kundenkommunikation und die Integration von Feedback zentrale Themen sind. Sie betont die Notwendigkeit eines zentralen Verantwortlichen für den Kundenprozess und kritisiert die einseitige Fokussierung auf den Net Promoter Score (NPS) ohne Kontextbetrachtung. Kristina Kovac berichtet von der Creditplus Bank, wo ineffiziente Kundenkommunikation zu erhöhtem Aufwand führt. Sie hebt die Bedeutung von cross-funktionaler Zusammenarbeit und iterativen Prozessen hervor, unterstützt durch ein KI-Tool zur Optimierung der Kommunikation. Beide Sprecherinnen stimmen darin überein, dass die Sensibilisierung der Mitarbeitenden und die Einbindung verschiedener Teams entscheidend für den Erfolg von CX-Initiativen sind.

## Kernaussagen
- NPS allein ist nicht ausreichend – Kontext und ergänzende Daten sind entscheidend.
- Cross-funktionale Zusammenarbeit ist essenziell, um Silodenken aufzubrechen und CX-Prozesse zu optimieren.
- Transparenz gegenüber Kunden und Mitarbeitern stärkt das Vertrauen und verbessert die Feedback-Bereitschaft.
- Ein zentraler Verantwortlicher für den gesamten Kundenprozess ist notwendig, um Accountability sicherzustellen.
- Die Einführung iterativer Prozesse und KI-gestützter Tools kann die Qualität und Konsistenz der Kundenkommunikation erheblich steigern.

## Zitat
> Customer Experience Management bei Bruker ist aus der Not heraus im Service entstanden, weil dort die Probleme aufschlagen. Es ist spannend, aber bietet wenig Hebel. – Liv Kop
Der NPS wurde bei uns als heilige Kuh betrachtet, ohne den Kontext zu beachten. Für mich ist Context King. – Liv Kop
Wir haben erkannt, dass fehlende Zuständigkeiten und fehlende Guidelines in der Kundenkommunikation große Probleme sind. – Kristina Kovac
Ein Viertel unserer Dokumente hatte Fehler. Das war ein Wendepunkt, der alle abgeholt hat. – Kristina Kovac