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title: "Effective CX Management: Turning Strategy into Action"
description: "Ben Phillips referiert über das Management von Kundenerlebnissen, betont klare Strategien und kritisiert die Abhängigkeit von CX-Metriken wie dem NPS."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/effective-cx-management-turning-strategy-into-action.html"
published: "2024-12-12"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Effective CX Management: Turning Strategy into Action

**Aufgezeichnet am:** 10.03.2025
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Ben Phillips ](/experten/ben-phillips.html) — Head of Customer Experience Performance Centre (CXPC), Fujitsu

Ben Phillips referiert über das Management von Kundenerlebnissen, betont klare Strategien und kritisiert die Abhängigkeit von CX-Metriken wie dem NPS.

## Kernaussagen
- Die Umsetzung der Kundenerfahrung (CX) in Organisationen bereitet nach wie vor große Herausforderungen, insbesondere in Bezug auf die CX-Strategie und deren konkrete Umsetzung.
- Die Basis einer effektiven CX-Strategie liegt in einer klaren und gut strukturierten Planung, die anpassungsfähig und messbar ist und sich eng an den strategischen Zielen ausrichtet.
- Eine erfolgreiche CX-Strategie erfordert ein kollektives Verständnis und Engagement innerhalb des Unternehmens, wobei der Fokus auf der Entwicklung eines gemeinsamen Ziels und einer klaren Vision liegt.
- Es empfiehlt sich, CX-Change als obligatorisch und nicht optional zu etablieren, um sicherzustellen, dass alle Abteilungen und Teams kontinuierlich an der Verbesserung der Kundenerfahrung beteiligt sind.
- Der Erfolg einer CX-Strategie wird nicht allein durch CX-Metriken wie NPS bewiesen, sondern durch konkrete Veränderungen und positive Kundenerlebnis-Geschichten im Unternehmen.
- Die Interdependenz zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung erfordert eine kritische Betrachtung der Mitarbeiterperspektive zur Kundenbetreuung, um die bestmögliche Kundenerfahrung sicherzustellen.
- Bei der Entwicklung einer CX-Vision und eines North Stars sollte eine Mischung aus der Arbeit des CX-Teams und der Beteiligung verschiedener funktionsübergreifender Stakeholder in Betracht gezogen werden, um eine breite Akzeptanz und Umsetzung im gesamten Unternehmen zu gewährleisten.

## Zitat
> Kundenbindung ist entscheidend, um langfristige Beziehungen aufzubauen und den Unternehmenserfolg zu fördern. - Ben Phillips

Die Fähigkeit, Kundenerlebnisse effektiv zu managen, wird für Unternehmen immer wichtiger, um im Wettbewerb zu bestehen. - Ben Phillips

Ein ganzheitlicher Ansatz bei der Umsetzung von CX-Strategien ist entscheidend, um nachhaltigen Erfolg zu erzielen. - Ben Phillips