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title: "Empfehlungen bei der Neuorganisation im Contact & Call Center"
description: "Diskussion zu wichtigen Aspekten der Neuorganisation von Contact & Call Centern in Richtung Automatisierung und Kundenzentrierung"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/empfehlungen-bei-der-neuorganisation-im-contact-call-center.html"
published: "2024-04-20"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Empfehlungen bei der Neuorganisation im Contact & Call Center

**Aufgezeichnet am:** 20.06.2024
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Monika Arbter-Hubrich](/experten/monika-arbter-hubrich.html) — Head of Digital Solutions, Software Engineering, Data Science & AI | System Architect, Samhammer
- [Verena Ehbrecht](/experten/verena-ehbrecht.html) — Gesellschafter, CSO, Assist Digital
- [Necla Larsch-Dieterich](/experten/necla-larsch-dieterich.html) — Global Sales Specialist Director - Workforce Engagement, Genesys

Diskussion zu wichtigen Aspekten der Neuorganisation von Contact & Call Centern in Richtung Automatisierung und Kundenzentrierung

In der Diskussion "Empfehlungen bei der Neuorganisation im Contact & Call Center" sprechen Necla Larsch-Dieterich, Monika Arbter-Hubrich und Verena Ehbrecht über die Anpassung von Organisationen im Kundenservice. Es wird betont, dass eine erfolgreiche Transformation im Service-Management ein Umdenken bei Technologie und Mitarbeitenden sowie ein kundenorientiertes Mindset erfordert.

Die Expertinnen diskutieren, wie Dienstleister und Unternehmen den Wandel zu mehr Automatisierung und Kundenzentrierung gestalten können. Sie betonen die Anpassung von Mitarbeiterrollen und -kompetenzen und sehen Metriken wie Automatisierungsrate, First Contact Resolution und Customer Effort Score (CES) als entscheidend für den Erfolg. Abschließend empfehlen sie, mutig mit der Digitalisierung zu beginnen, klein zu starten, kontinuierlich zu lernen und sich an passenden KPIs zu orientieren.

## Kernaussagen
- Technologie ermöglicht Serviceprozesse voranzutreiben, erfordert jedoch ein neues Mindset bei Mitarbeitenden und Führungskräften.
- Kundenorientierung und Empathie stehen im Fokus, auch unter Einbeziehung von verschiedenen Stakeholdergruppen.
- Herausforderungen bei der digitalen Transformation umfassen prozessuale und Wissensaspekte sowie die Cloud-Integration.
- Vielfältige Ansätze zur Flexibilität und Automatisierung im Contact Center werden diskutiert.
- Die Bedeutung von Wissensmanagement und neuen Rollen in automatisierten Prozessen wird betont.
- Die Integration von KI-Technologien erfordert sorgfältige Analyse der Prozesse und Mitarbeiterentwicklung.
- Neue Metriken wie Automatisierungsrate, First Contact Resolution und Effortscore werden für den Erfolg von Automatisierungsprojekten diskutiert.
- Eine ganzheitliche strategische Ausrichtung inklusive Human Interaction ist entscheidend für die Service-Exzellenz.
- Empfehlungen: Mut zur Veränderung, schrittweises Vorgehen, Wissensaufbau, Umdenken in Bezug auf die Service-Prozesse und kontinuierliche Optimierung.

## Zitat
> Ein gutes Change Management ist entscheidend für den Erfolg einer Neuorganisation im Contact & Call Center. - Necla Larsch-Dieterich

Die richtige Integration von Digital Solutions kann die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern. - Monika Arbter-Hubrich

Die Einbindung der Mitarbeiter*innen in den Veränderungsprozess ist essenziell, um Widerstand abzubauen und Akzeptanz zu schaffen. - Verena Ehbrecht